Commercial Vente et Relation Client

Pilotis

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§ Préparer son entretien en fonction de son client Ø Faire le vide pour aborder chaque appel comme le premier. Ø Être pro-actif pour un appel sortant : ü Prévoir sa phrase d’accroche ü Anticiper les questions et objections de vos clients ü Prévoir des réponses ou solutions appropriées. § Réussir à créer dés la première minute un bon contact avec son client Ø Savoir se présenter en étant compris du premier coup par son interlocuteur. Ø Formuler sa phrase d’accroche en appel sortant. Ø Avoir une voix de D.I.V.A (Débit Intonation Volume Articulation) pour créer une relation de confiance. § Développer un questionnement efficace pour qualifier ses besoins (explicites et implicites) Ø Bien identifier son interlocuteur et le décideur. Ø Comprendre chaque besoin client avec de questions ouvertes pertinentes. Ø Suivre une trame de questionnement pour récupérer toutes les informations utiles. Ø Bien écouter et noter les réponses apportées pour pouvoir s’y adapter. Ø Repérer les besoins de votre client à travers la grille S.O.N.C.A.S (Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie). § Cibler son argumentation en s’adaptant aux besoins évoqués Ø Répondre précisément aux questions des interlocuteurs de manière synthétique. Ø S’appuyer sur une argumentation personnalisée avec la méthode C.A.B. (Caractéristiques, Avantages, Bénéfices) tout en restant concis. Ø Se montrer convaincant et persuasif pour emporter l’adhésion. § Adopter une attitude d’ouverture face aux objections et savoir y répondre efficacement Ø Utiliser la valse à 4 temps pour bien répondre aux objections. Ø Travailler sur les réponses adaptées aux différentes questions et objections clients. Ø Se focaliser sur la valeur ajoutée de sa proposition plus que sur son prix. § Faire un « closing » performant en positivant l’entretien qu’elle qu’en soit l’issue Ø Finaliser puis reformuler synthétiquement votre accord. § Suivre, rappeler ou relancer ses clients pour marquer son professionnalisme Ø S’organiser pour bien effectuer le suivi nécessaire. Ø Savoir relancer efficacement ses clients.

Estim Formation

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Inscrire ses comportements dans une démarche de Qualité de Service Client Établir une relation professionnelle en adoptant les attitudes « phares » et les techniques « clés » S'entraîner à l'écoute et à l'acceptation des clients mécontents Donner des techniques d'analyse et de résolution des problèmes Apprendre à négocier des solutions acceptables pour le client et à renforcer ainsi la relation clientèle Maîtriser le registre de la communication non verbale et ajuster son comportement à celui de son interlocuteur Gérer la relation avec efficacité en adoptant une structure d'entretien Connaître le client et être attentif à ses souhaits et ses besoins latents Proposer des produits et des services ciblés et adaptés, c'est rendre service au client Savoir argumenter et raisonner en se mettant à la place du client Traiter les différents types d'objections S'adapter et gérer au mieux les situations difficiles Accepter le mécontentement et les réclamations des clients Écouter, se montrer accueillant et laisser le client s'exprimer Analyser les faits et leurs conséquences, réparer et compenser les préjudices Conforter la relation et renforcer les liens de coopération Établir son Plan de Progrès Individuel et se fixer des objectifs d'amélioration Instaurer une relation de confiance : conditions et stratégie à moyen et à long terme Être à l'écoute des événements de la vie du client et des changements et évolutions de son activité Être présent à la naissance des projets, se faire reconnaître et admettre comme conseiller et expert Assurer le suivi : le partenariat se construit dans la durée et nécessite un travail d'équipe

Estim Formation

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Marketing direct Définition et connaissance de sa cible, son marché, sa segmentation et son service Déterminer des objectifs qualitatifs et quantitatifs Outils du marketing direct Mailings, couponings, bus mailing et phoning NTIC Nouvelles Techniques de l'Information et de Communication Offres promotionnelles Concours internes et externes Remises et rabais Parrainage Garanties Organisation de son travail Gestion de son temps, de ses priorités et de ses objectifs Gestion de ses supports de vente Gestion de l'information collectée Planification de ses tâches administratives et commerciales Rédaction des fiches prospects Prise de note Compte-rendu ou rapport d'activité suite au RDV Téléphone Communication verbale Utilisation des mots, de la voix, de la respiration, du ton

UNOW

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SEMAINE 1 Prospecter, qualifier, se préparer Les différentes étapes du cycle de vente Comment prospecter aujourd'hui ? Qu'est-ce qui a changé ? L'acquisition de leads : comment récolter de l'information pour une prospection plus qualifiée ? Le scoring et la qualification de leads via un CRM La préparation du rendez-vous : les indispensables Se préparer mentalement le jour J Activité(s) Établir sa liste de questions de découverte Lister les arguements clés de mon offre Anticiper les objections du prospect SEMAINE 2 Mener un entretien et découvrir le client Structurer et mener un entretien physique Réussir sa première impression Mieux questionner et améliorer sa qualité d'écoute Détecter les besoins du client Savoir donner une réponse adéquate en fonction du besoin client Activité(s) Faire une auto-évaluation de son rendez-vous Améliorer sa liste de questions de découverte Ecrire un scénario pour mon prochain entretien de vente SEMAINE 3 Convaincre et négocier Savoir convaincre Capitaliser sur les réactions du client pour rebondir Gérer les objections du client C'est trop cher : comment réagir ? Préparer sa négociation Apprendre à dire non Activité(s) Préparer sa négociation : sujets et niveaux à négocier Dire "non" à quelqu'un de son entourage... efficacement ! SEMAINE 4 Signer et fidéliser La relance client Maximiser ses chances de conclure la vente Gérer une réclamation client Mener un entretien de fidélisation Développer et étendre son réseau grâce aux recommandations de ses clients Activité(s) "Vendre" une idée, un projet (par exemple à un proche) pour se faire la main A la première occasion, émettre une réclamation en tant que client (pour mieux les gérer à l'avenir en tant que vendeur) Examen final Tester ses connaissances tout au long de la formation, et via l’examen de fin de formation.

UNOW

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SEMAINE 1 Entretenir sa relation client dans un contexte digital et concurrentiel Renforcer le niveau d’information du client et sur le client en utilisant les outils adaptés Etablir son SWOT digital pour impacter de façon durable l’image donnée à ses clients Affirmer son personal branding pour augmenter la confiance du client Pitcher l’attention et l'intérêt de votre client (golden circle) Donner pour mieux recevoir (nurturing) Assurer une transmission fluide des informations pour un meilleur suivi de vos clients (importance du CRM) Activité(s) Pitcher un évènement en utilisant le Golden Circle Prendre en main l’outil SWOT SEMAINE 2 Bâtir une stratégie relationnelle de proximité pour gagner en efficacité lors du suivi client Les 4 questions à poser à votre client pour identifier ses points de douleurs Comment proposer une solution basée sur la valeur plutôt que comme un simple produit pour inciter ses clients à réinvestir ? Individualiser sa relation client Augmenter sa performance en faisant adopter une nouvelle "vision du monde" à son client Rétablir le lien humain avec vos clients Qu'est-ce que le commercial teaching ? Activité(s) Préparer son plan d’actions client grâce à de bons insights SEMAINE 3 Les techniques comportementales pour gagner en sérénité face à client insatisfait Anticiper et retenir un client sur le point de partir grâce à l’assertivité Faites de vos clients mécontents votre meilleur atout Osez vous exprimer, vos clients vous remercieront ! L'art du compromis quand les rapports de forces s'instaurent (méthode Harvard) Vous êtes la cause de l'insatisfaction client ? Comment réagir ? Activité(s) Faire face aux différents clients mécontents (typologie) Déterminer son degré d’assertivité SEMAINE 4 La fidélisation du client, un enjeu au-delà de la performance commerciale au quotidien Créer une attache émotionnelle Faire connaître ses points forts Faire passer à l’action Centraliser sa base de données dans un CRM pour favoriser une bonne transmission des informations en interne Les indicateurs de satisfaction client L’impact de l’intelligence artificielle sur la relation client B2B (états des lieux et perspectives) Activité(s) Construire un plan de fidélisation Examen final Tester ses connaissances tout au long de la formation, et via l’examen de fin de formation.

UNOW

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SEMAINE 1 Le Mindset 2.0 du commercial L’impact du digital sur le consommateur et l’acheteur Quel est ce nouveau mindset que le commercial doit adopter ? Outbound & inbound : que recouvrent ces stratégies ? Identifier les opportunités des CRM d’aujourd’hui Orienter ses actions sur les données récoltées : qu’est-ce que le data driven ? Tirer parti du social selling Activité(s) Booster ses profils Twitter et LinkedIn pour optimiser leur utilisation SEMAINE 2 L’étape d’acquisition de leads Comment récolter de l’information et obtenir des recommandations clients pour réaliser une prospection plus qualifiée Comprendre le content marketing en 5 minutes Le content marketing : comment récupérer des leads en créant du contenu ? Le growth hacking : comment hacker sa croissance ? Les anciennes pratiques commerciales qui reviennent en force Activité(s) Créer un contenu impactant sur LinkedIn Pulse pour acquérir des leads SEMAINE 3 L’étape de qualification des leads Le marketing automation et le lead nurturing Le scoring et la qualification des leads via un CRM Comment prendre et préparer son rendez-vous client ? Comment réussir son rendez-vous client ? Que faire après un rendez-vous client ? Activité(s) Optimiser ses rendez-vous et partager ses retours d'expérience SEMAINE 4 Le closing et le processus commercial La proposition commerciale : comment en faire un vrai outil commercial ? De la relance au closing : ce qu’il faut savoir Dezoom sur le process commercial et le management d’une équipe commerciale Les 10 metrics incontournables qu’il faut suivre La phase de reporting Les idées reçues sur le métier du commercial Activité(s) Définir les bonnes métriques pour suivre son activité Examen final Tester ses connaissances tout au long de la formation, et via l’examen de fin de formation.

UNOW

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SEMAINE 1 L’évolution du retail et le nouveau rôle du vendeur Les évolutions des consommateurs Les nouvelles attentes des clients en magasin Le magasin de demain L’évolution du métier de vendeur en magasin Développer son esprit omnicanal Comprendre le bénéfice de l’omnicanal selon les spécificités de la marque Activité(s) Créer l’annonce idéale pour recruter un vendeur en 2020 Etude de cas : à partir des caractéristiques d’une marque, imaginer le magasin idéal de 2022 SEMAINE 2 L’impact des outils digitaux pour générer du trafic en magasin Présentation des outils digitaux drive to store Tirer profit de ses outils dans sa relation client Comprendre les attentes du client click & collect Optimiser l’impact du click & collect Comprendre les attentes du clients de la e-réservation Tirer profit de la e-réservation Activité(s) Etude de cas : à partir d’une action marketing digital pour générer du trafic, établir le comportement adéquat en boutique Imaginer l’environnement idéal pour un espace click & collect SEMAINE 3 L’impact des outils digitaux pour optimiser l’expérience client en magasin Présentation des outils digitaux en magasin Les bons comportements pour vendre sur tablette Vendre un produit sur tablette ou écran Intégrer l’interaction digitale dans sa relation client Enrichir son storytelling avec la réalité virtuelle ou la réalité augmentée Profiter du paiement mobile pour entrer en contact avec le client Activité(s) Trouver les réponses aux objections pour vendre un produit donné sur tablette En suivant un scénario de parcours d’achat, trouver les technologies qui peuvent enrichir et optimiser l’expérience client SEMAINE 4 L’impact des outils digitaux pour fidéliser Présentation des outils digitaux de fidélisation L’impact du clienteling sur la relation client Les informations utiles à connaître du client Comment obtenir avec tact ces informations ? Quels sont les différents axes de suivi ? Comment les réussir ? Activité(s) A partir de données client, planifier ses actions de fidélisation pour les 6 mois suivants Etude de cas : à partir des caractéristiques d’une enseigne, imaginer les évènements adéquats sur une année SEMAINE 5 La responsabilité sociale et environnementale Les enjeux de la RSE pour la distribution spécialisée Connaître les principaux critères de RSE Les nouvelles attentes des clients en magasin Comment tirer profit de la RSE de la marque pendant la vente et dans la relation client Activité(s) Etude de cas : à partir de la politique RSE d’une enseigne, construire le storytelling adapté Etude de cas : dans une situation de crise, trouver les arguments pour contrer les objections d’un client MODULE BONUS La vente et le service interculturel L’importance de l’interculturel dans la vente Savoir aller au-delà des stéréotypes Les moments de la vente les plus sensibles à l’interculturel Les pièges à éviter dans une relation interculturelle Activité(s) Retrouver les nationalités concernées à partir d’attentes précises de clients Donner les services et attentions appropriés par rapport à des nationalités Examen final Tester ses connaissances tout au long de la formation, et via l’examen de fin de formation.

Pilotis

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§ Qu'est-ce que négocier ? Ø Définition des enjeux. Ø Négocier : une disposition d'esprit et une volonté d'aboutir ensemble. Ø Ce que n'est pas « négocier ». Ø Négociation managériale, commerciale, sociale, diplomatique... Différences et points communs. § Comment se préparer pour augmenter les chances de réussir sa négociation ? Ø Clarifier les objectifs. Ø Evaluer le rapport de force. Ø Fixer sa marge de manoeuvre. Ø Définir le non-négociable. Ø Choisir la meilleure stratégie. § Les 3 grandes étapes d'une négociation Ø Plan de l'entretien et ordre chronologique, l'importance des 5 premières minutes. Ø Comment approcher son interlocuteur ? Ø A quel moment opportun faire ses propositions ? Ø Sur quels critères conclure ? § Les différentes stratégies de négociation Ø Notions de stratégies. Ø Stratégies et tactiques correspondantes. Ø Savoir se comporter en stratège pour aboutir dans les meilleures conditions. Ø Sur quels critères choisir sa stratégie personnelle ? Ø Les ressources et les techniques d'argumentation pour influencer son interlocuteur ou pour réfuter : les 4 grandes catégories d'arguments. Ø Voir clair dans la stratégie de son interlocuteur et savoir déjouer les tentatives de manipulation en adoptant les bonnes tactiques. § Savoir conduire l'entretien vers un résultat constructif Ø Savoir se servir du questionnement pour faire avancer le dialogue vers l'intérêt commun au-delà des positions divergentes : o le registre des questions : leur sens et leur impact, o l'écoute active et la prise en compte de la logique de son interlocuteur. Ø Comment capitaliser les étapes d'avancement de la négociation ? Les techniques de régulation. Ø Comment relancer une négociation fourvoyée en impasse et négocier avec des personnes réputées difficiles ? § Les types d'arrangements possibles Ø A quels résultats s'attendre ? Se préparer à plusieurs dénouements possibles. Ø Saisir le meilleur moment pour conclure. Ø Comment conclure avec avantage mutuel et provoquer la mise en oeuvre ?

Smart Coaching

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Améliorer sa gestion client, c’est apprendre à maîtriser sa communication commerciale avec les différents types de clients (B2B ou B2C), que ce soit par téléphone, sur internet (forums, réseaux sociaux ou mails) ou en rendez-vous physique en vis à vis. Vous identifierez les erreurs à ne pas commettre, les meilleurs moyens de surmonter les blocages et les difficultés, et adopterez l’approche optimale pour mieux vendre. Cette formation permet, entre autres, d’apprendre l’écoute active, construire des argumentaires de vente, savoir argumenter face aux objections, bien négocier, valoriser son offre et fidéliser son client. - Entrez en relation - Valorisez votre offre - Faites la différence - Négociez avec succès - Fidélisez vos clients

CSP

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1 - Comment me démarquer dès le début ? Méthode : structurer sa phase de contact en 5 étapes. Apport : la perception et la règle des 4 x 20. Exercice individuel : le cercle du client « homme » et du client « entreprise ». Exercice de groupe : mise en pratique de phrases de contact impactantes et structurées. Ateliers de sous-groupes : les nouvelles clés d’entrée pour son trousseau. 2 - Comment dois-je communiquer pour stimuler et impliquer ? Apport : parler moins, stimuler plus ! Susciter la confiance, condition indispensable du progrès. Méthode : recueillir un maximum d’information avec les 5 R. Méthode : lever les obstacles par le traitement des objections. Exercice de groupe : expérimenter les filtres de la mémoire. Exercice en trio : apprendre à faire parler beaucoup en parlant peu. Ateliers de sous-groupes : quelles objections ? Quelles réponses ? Les traiter. Exercice individuel : speed dating du traitement de l’objection. 3 - Comment être plus précis dans ma préparation et gagner en proactivité et en pertinence ? Outil : structurer mon argumentation avec plus de pertinence via le C.B.C.B. Outil : préparer des argumentations ciblées en CAP – SONCAS. Méthode : être capable de négocier en situation de « VENTE ». Apport : les repères clés d’une conclusion efficace. Exercice de groupe : préparer des CAP - SONCAS. Ateliers de sous-groupes : structurer son argumentation dans des contextes imposés. Exercice de groupe : simulations de négociations en étape « VENTE » sur des cas participants. Exercice de groupe : speed dating de la conclusion.

CSP

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1 - Quel sont les enjeux de la réclamation client ? Apport : les attentes des clients et la position de l'entreprise. Outil : la grille d'analyse des réponses. Atelier : échange d'expérience. Atelier pratique : si j'étais le client… 2 - Comment bien comprendre la problématique du client ? Apport : les étapes pour qualifier une demande client ; les profils des clients qui réclament. Outil : la pyramide des besoins du client. Entraînement : analyse de nombreux courriers et e-mails. Atelier pédagogique : la « météo » du client ou comment analyser la demande ? Technique : analyse et résolution de problèmes. Cas pratique : diagnostiquer son service de réclamations clients et détecter des points forts et axes de progrès. 3 - Comment répondre avec efficacité ? Apport : définir un objectif, structurer son contenu, utiliser un style adapté. Outils : les trois types de plan, la lisibilité et le choix du ton, tableau de bord de suivi. Cas pratiques : rédaction de nombreuses réponses sur des cas variés apportés par les participants. Entraînement : la « méthode DEPA » pour oser dire et savoir dire en toute circonstance. Fiche de suivi : les « 6 C » ou repères de courtoisie envers le client par e-mail.

Tremplin d'Avenir By PEAJ

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PRÉPARER UNE NÉGOCIATION Définir les différents types de négociation Cerner les enjeux, les leviers et le contexte de la négociation Construire un argumentaire et apprendre à anticiper les arguments de son interlocuteur DÉCOUVRIR LES DIFFÉRENTS TYPES DE RELATIONS DANS LA NÉGOCIATION Apprendre à assumer son objectif de conviction Évoluer dans une logique d’écoute et de reformulation Traiter les objections en passant de “oui mais” à “et si” Apprendre à argumenter au bon moment conclure dans la logique de son interlocuteur DÉCOUVRIR LES DIFFÉRENTES STRATÉGIES DE NÉGOCIATION Mise en place d’une stratégie Préparation des arguments Identification des 5 étapes d’une négociation Différencier les typologies de questions et leurs objectifs Apprendre à s’affirmer durant les échanges et gérer les attaques Apprendre à convaincre et à faire adhérer à chaque étape clé de la négociation APPRENDRE À GÉRER LES COMPORTEMENTS ET LES DISCOURS NÉGATIFS Savoir sortir des rapports de force : adapter son comportement et décrypter les jeux d’influence pour créer un climat de confiance Traiter les objections avec bienveillance Apprendre à oser dire “non” Apprendre à gérer son stress

CSP

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Au téléphone, en face à face, en réunion, lors de vos présentations…  comment faire passer vos messages, argumenter et renforcer votre impact ? Comment obtenir sans imposer ? 1 - Comment développer mon pouvoir de conviction ? Apports :  la logique de la raison et la logique du cœur, être crédible, la force du langage non verbal, influencer avec intégrité. Exercices issus  des techniques  théâtrales et débriefing. 2 - Comment écouter  et parler le langage de mes interlocuteurs ? Apport : mieux cerner son interlocuteur. Outils : la synchronisation, l’écoute active,  l’empathie. Exercices et mises en situation vidéos. 3 - Comment structurer mes idées pour convaincre ? Outil : 5 plans d’argumentation en situation favorable. Outil : 5 plans d’argumentation en situation défavorable. Exercices et mises en situation vidéos puis application sur les cas des participants. 4 - Comment utiliser à bon escient les 9 techniques d’argumentation ? Outil : argumenter par la comparaison, l’induction, l’hypothèse, le paradoxe, l’explication, la causalité, la déduction, l’alternative, les avantages. Méthode : élaborer sa stratégie d’argumentation. Méthode : si vous n’aviez que 2 minutes pour convaincre ? Exercices sur chacune des techniques, mises en situation vidéos puis application sur les cas des participants. 5 - Comment prendre appui sur les objections pour mieux convaincre et persuader ? Apport : l’objection est un cadeau, savoir l'anticiper. Outil : les 4 étapes de traitement des objections,  transformer l’objection en objectif. Exercice en vidéo sur l’animation d’une réunion puis application  sur les cas des participants . 6 - Synthèse : obtenir le « OUI » de ses interlocuteurs.

Comundi Compétences

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JOUR 1 DE LA FORMATION SATISFAIRE LE CLIENT... Projeter une image professionnelle au téléphone : les bons réflexes et l'état d'esprit idéal Utiliser sa voix comme un outil Valoriser sa présentation par le vocabulaire et la formulation Training : autodiagnostic et exercices pour travailler le para verbal : Voix, intonation, débit ; l'infra verbal : le sourire, les bonnes attitudes S'adapter vite et bien à son interlocuteur en appel entrant Identifier le profil de son interlocuteur Identifier le besoin et y répondre de manière pertinente Structurer et préparer son entretien téléphonique en appel sortant De la prise de contact à la conclusion : les 7 étapes de l'entretien Training : mise en situation de réception et émission d'appel filmées et débriefées Élaboration d'un guide d'entretien personnalisé en appel sortant Adapter sa posture à des échanges complexes Se sortir habilement de situations difficiles Training : canaliser un interlocuteur bavard ou insistant Acquérir les réflexes essentiels pour traiter les réclamations Mener l'entretien : être proactif en termes de propositions Training : gérer une réclamation et négocier un accord satisfaisant avec son interlocuteur JOUR 2 DE LA FORMATION TROUVER DES CLIENTS ET DEVELOPPER SA CLIENTELE Identifier et exploiter efficacement une opportunité commerciale Redéfinir et assumer la part commerciale de sa fonction Training : Les participants s'entraineront au rebond commercial pour identifier la bonne suite à donner Les participants s'entraineront au rebond commercial pour identifier la bonne suite à donner Mettre en place une prospection téléphonique pour la prise de rendez-vous commerciale Construire un argumentaire structuré de prise de rendez-vous avec traitement des objections en amont de l'appel Le téléphone, un outil qui necessite une adaptation Un outil interactif Training : s'exprimer, communiquer et convaincre au téléphone Le téléacteur : l'élément clé de la réussite de la prise de rendez-vous téléphonique Disposer de la maitrise oratoire et de la méthode de conviction pour faire adhérer son interlocuteur Les vecteurs de communication Les 10 règles d'or comportementales du téléprospecteur La structure argumentaire Le scénario inductif en entonnoir AIDA Training : mise en œuvre de la méthode AIDA Découverte et apprentissage de la méthode Le traitement en amont de l'appel des objections, méthodes ECRAC Training : mise en oeuvre de la méthode ECRAC Découverte et apprentissage de la méthode

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Les grandes tendances du marché o Les grands acteurs du marché, par type d’outil o Les besoins et les usages métiers associés o Les avantages et les inconvénients

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o Comprendre le B-A BA de la Data Science et du Data Mining : Segmentation, Ultra-personnalisation, Algorithme, Personae et Look alike, etc. o Intentionnistes, scoring et modèles prédictifs : Comment anticiper les comportements de ses clients et prospect

Webedia Learning

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o L’impact du digital sur les pratiques CRM ? ( la convergence CRMédia) o L’e-mailing en bref (quelques chiffres, usages et utilité) o Les étapes clés pour une campagne e-mailing réussie (brief, ciblage, message, routage, mesure et reportings) o Les di

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1 - Qu’est-ce que l’objection et en quoi est-elle utile ? Outil : liste des différents types d’objection, diagramme de Kano sur les besoins. Apports : définition de l’objection, besoin, motivation et l'objection, les différents type d’objection. Exercices pour identifier les objections, jeux de rôle. 2 - Quelles sont les règles pour bien traiter les objections ? Méthode : segmenter les objections pour mieux les traiter. Outil : la grille des questions. Apports : l’écoute, l’empathie, les questions et la reformulation, l’état d’esprit positif. Règle d'or : le client connaît les conditions de levée de sa propre objection. Mises en situation, exercices sur les questions, l’écoute et l’empathie. 3 - Quel est le processus général pour bien traiter les objections ? Outils : le tableau du traitement de l’objection, le BAC. Apports : attitude et assertivité vis à vis de l’objection, langage à adopter et  techniques d’argumentation. Exercices et mises en situation.

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1 - Quels enjeux derrière la vente à valeur ajoutée ? Apport : les 4 types de vente. Qu’est-ce que la valeur ajoutée ? Vente d’un service et co-construction. Échange : la vente et son évolution au sein des organisations. 2 - Quel apport de ma solution pour mon client ? Mieux connaître mon client : vision, valeurs, position concurrentielle, objectifs stratégiques. Identifier mon apport projets dans le développement business de mon client. Identifier mon apport pour les grandes fonctions de l'entreprise. Atelier individuel : application sur un SWOT ; chaque participant travaille sur ses propres cas clients. 3 - Quels sont les principaux outils d'analyse économique pour mon projet ? Projet client, objectifs, tableau de bord et indicateurs commerciaux. Les indicateurs essentiels : le pay-back, la VAN, le TRI, RFM, lifetime value. Pourquoi est-on passé du R.O.I. à l’EBIT ? Atelier : construire un tableau de bord en lien avec ses objectifs clients. 4 - Quelle-est la valeur de mon offre de prestation ? Apport : la valeur pour mes interlocuteurs (impact de la subjectivité, critères de décision, le pouvoir). Valeur de mon offre, ses composantes, approche customisée : One to One et reverse marketing, qualification de la demande, lien besoins / motivations. Méthode : faire acheter sa différenciation par rapport à ses compétiteurs. Mise en application et/ou illustration de chaque outil sur les exemples des participants. 5 - Comment donner envie à mon client avec la méthode S.OI.I.F.E© ? Perception situation actuelle /situation future. Faire prendre conscience de conduire le changement. Comment utiliser ce questionnement en découverte ou en « réengineering » de vision. Organiser le contenu d'une offre qui donne envie Entraînement : mise en pratique de la méthode S.OI.I.F.E.

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Par votre accueil et votre professionnalisme vous contribuez à l'image de votre enseigne, votre entreprise. Ce programme vous permet d'acquérir l'ensemble des compétences requises, parce que ce métier d'hôtesses et hôtes d'accueil s'apprend et ne s'improvise pas ! 1 - Qu'est ce qu'un accueil réussi ? Identifier les composantes d'un service client selon les 3 niveaux : le dû, l'attendu et le personnalisé. Connaître les clés du succès pour un accueil réussi au téléphone et en face à face. Partager les qualités indispensables d'une hôtesse ou d'un hôte d'accueil : efficacité, organisation, dynamisme... Test d'auto-positionnement et quiz. ?2 - Comment maîtriser sa communication ? Développer son aisance relationnelle (fluidité, ton, mots, attention, écoute…) S’adapter (l'inter culturel, les typologies client…) Maîtriser le verbal et le non verbal. S'approprier le langage : le choix et la pertinence des mots. Activités : DIVA et entraînements.  3 - Comment réussir l'accueil au téléphone? Identifier les spécificités de l'accueil au téléphone en appel entrant et/ou sortant Maîtriser les étapes d'un entretien. Le suivi des appels téléphoniques. Activités pédagogiques : QRS, empathie, mises en situation. 4 - Comment réussir l'accueil en face à face ? Identifier les spécificités de l'accueil physique. Soigner sa présentation : le conseil en image.    Les étapes d'un entretien . Entraînement : écoute active, la synchronisation et, mises en situation. 5 - Comment gérer les situations délicates ? Appréhender les différents profils et situations : les bavards, les inquiets, les impatients, les agressifs, les incivilités... Gérer les priorités en situation d'affluence (téléphone et/ou face à face). Activités pédagogiques: vidéos et mises en situation.

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1 - Comment mon client peut-il devenir insatisfait ? Outil : caractéristiques générales du client et évolutions actuelles. Les causes d'insatisfaction (attentes non respectées, valeurs déçues, contrat non respecté). Apports : les incontournables, les pratiques dépassées et la place des émotions. Outil : le système de représentation initiale " la balance infernale ". Apports : le chemin vers le conflit, les 4 axes de construction des conflits. Activités : quiz, retour d’expérience, atelier de simulation, recherche tablette cas concret. Atelier : décrypter les 7 attentes du client mécontent. 2 - Comment traiter les situations difficiles en face à face ou à distance ? Méthode : la posture d’accueil, paroles et silence et l’orientation solution. Apports : la procédure d'urgence, les 4 écoutes, le choix des mots. Préserver son intégrité : conserver la juste distance relationnelle et se ressourcer. Exercices de mises en situation d’appropriation et débriefings de vidéos. Pratique d’exercices respiratoires et de relaxation. 3 - Comment sortir de la situation difficile, récréer la confiance et le lien pour l’autre… et pour soi ? Conclure un entretien difficile avec chaleur et courtoisie. Évaluer à froid la satisfaction du client pour encourager la fidélisation. Outil : la technique de l’image ressource. Ateliers de mise en pratique, travail en binômes, images ressources et postures antistress.

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1 - Pourquoi mon client est-il insatisfait ? Outil : le diagramme des attentes du client (KANO), les critères de la Relation Client dans mon entreprise. Apports : la définition du client, ses attentes et ses besoins, le rôle du client, les critères de la Relation Client. Activité pédagogique : le jeu exclusif CLIENDO ©, le parcours du client. Atelier sur les besoins, portrait chinois. 2 - Qu’est-ce que le stress dans la Relation Client ? Outil : les facteurs de stress, les étapes du processus du stress. Apports : définition du stress, les causes et les conséquences du stress, décoder le langage du corps.        Activités pédagogiques : autodiagnostic des facteurs déclenchants, mises en situation. 3 - Comment puis-je agir sur le stress dans la Relation Client ? Outils : respiration, relaxation, visualisation positive, ma batterie à énergie positive et ma pompe à stress, les droits et devoirs de chacun dans la Relation Client, cartographie des partenaires et des clients. Apports : techniques de gestion du stress, faire vivre la Relation Client sans stress, la compétence dans la Relation Client. Activités pédagogiques : exercices d’ancrage et de ressources, travaux en sous-groupes. 4 - Comment traiter les réclamations ? Outil : le carré de la qualité, méthodologie de réponse aux réclamations (ERECA). Apports : la définition de la réclamation, la différenciation des causes et de la nature de la réclamation, les enjeux du traitement des réclamations. Activités pédagogiques : le jeu CLIENDO © et des mises en situation.

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1 - Comment mieux me connaître pour améliorer mon efficacité dans mes relations avec les clients ? La Boussole-Client© : outil d’auto-évaluation de ses comportements clients. Quiz sur son orientation client selon les situations rencontrées. Atelier : exemples des attentes des participants lorsqu’ils sont eux-mêmes clients. 2 - Comment adapter mon comportement à la personnalité et aux besoins des différents clients ? Apport et échange sur la découverte des besoins des clients : SONCAS et Kano. Les clés de l’écoute active. Les règles d’or d’une relation de confiance. Mises en situation filmées à partir de situations proposées par les participants. 3 - Que faut-il faire pour assurer le meilleur lien entre mon entreprise et les clients ? Apport sur la communication interne et externe. Jeu CLIENDO®. 4 - Comment gérer les situations difficiles et/ou les insatisfactions des clients ? Apport : l’empathie, clé de l’apaisement d’une relation tendue ou dégradée. Les 7 attentes d’un client réclamant. Exercices pratiques filmés ou enregistrés sur des situations difficiles rencontrées par les participants (incompréhension, désaccord, réclamation, différend).

CSP

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1 - Comment me préparer ? Obtenir et gérer les informations : clés manquantes. Qualifier la demande (importance, urgence). Mobiliser les compétences internes et externes. Influencer la rédaction de l’appel d’offres. Échange sur les expériences et bonnes pratiques entre participants. 2 - Comment bâtir ma stratégie de réponse ? Savoir « décrypter » les points essentiels du cahier des charges,  marchés publics, marchés privés. Veille et benchmark des « short-listables ». Préparer sa matrice ABCD : attente, bénéfices, caractéristiques, démonstration preuve. Choisir la stratégie adaptée (nouveau projet, renouvellement). Exercice : benchmark des « short-listables », matrice ABCD, stratégie adaptée. Quiz : bonnes pratiques en matière d’appel d’offres. 3 - Comment optimiser ma stratégie de réponse ? Agir sur le GRID : Influence et décision. La valorisation: financière, technique, les plus (produit, service). La tactique spécifique des propositions de service. La revue de bouclage. Mise en situation : découvrir et s’adapter au GRID. Réflexion : outils de valorisation de l’offre, tactique spécifique et revue de bouclage. 4 - Comment construire ma proposition ? Fond et forme de mon offre. Les règles d’un bon rédactionnel. Le bon moment et la stratégie de présentation du prix. L’exécutive summary et la lettre d’envoi. Atelier collectif : je rédige ma réponse à l’appel d’offres, challenge de la meilleure réponse. 5 - Quelles sont les actions gagnantes après la remise de l’offre ? Actions sollicitées et actions spontanées. Élaboration de mon plan d’action personnel. Autodiagnostic des participants et objectifs de progrès. Être orienté « futur » : conseil, recommandation. Réflexion et plan d'action : mes « tops » et « flops », mes actions : conseil/recommandation, mon PAP.