Commercial, vente et relation client

CSP

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1 - Comment mieux me connaître pour améliorer mon efficacité dans mes relations avec les clients ? La Boussole-Client© : outil d’auto-évaluation de ses comportements clients. Quiz sur son orientation client selon les situations rencontrées. Atelier : exemples des attentes des participants lorsqu’ils sont eux-mêmes clients. 2 - Comment adapter mon comportement à la personnalité et aux besoins des différents clients ? Apport et échange sur la découverte des besoins des clients : SONCAS et Kano. Les clés de l’écoute active. Les règles d’or d’une relation de confiance. Mises en situation filmées à partir de situations proposées par les participants. 3 - Que faut-il faire pour assurer le meilleur lien entre mon entreprise et les clients ? Apport sur la communication interne et externe. Jeu CLIENDO®. 4 - Comment gérer les situations difficiles et/ou les insatisfactions des clients ? Apport : l’empathie, clé de l’apaisement d’une relation tendue ou dégradée. Les 7 attentes d’un client réclamant. Exercices pratiques filmés ou enregistrés sur des situations difficiles rencontrées par les participants (incompréhension, désaccord, réclamation, différend).

CSP

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1 - Quels sont les enjeux de la maîtrise de mes outils de promotion ? Le marketing opérationnel pour renforcer le processus de vente : prospecter, vendre ou fidéliser. Lien avec le service marketing : bénéficier l’un de l’autre. Identifier le processus de décision pour faire agir : qui décide, qui achète, qui utilise… Étude de cas sur des exemples concrets. 2 - Quelles actions de communication puis-je activer ? Concevoir un support de communication (affiche, flyer…) et des supports produits (catalogue, brochure…). Organiser sa présence sur un salon, une conférence… LinkedIn, Viadeo : promouvoir sa marque et prospecter. Utiliser son site web pour collecter des leads et convertir ses prospects. Analyser les retours de ses campagnes pour un ROI réel. Atelier : quelle communication pour quel objectif. 3 - Comment concevoir mes mailings ou e-mailings ? Ciblage et segmentation, objectifs et messages clés. Concevoir une offre et rédiger un contenu incitant à l’action. Les particularités de l’e-mailing : call-to-action, SPAM et délivrabilité, taux d’ouverture et de clic… Les particularités du mailing : couponning, cadre temporel, modes d’action… Mise en pratique : conception d'un mailing ou e-mailing selon le contexte de chaque participant. 4 - Comment rendre ma base de données performante ? Les techniques de collecte de contacts online et offline. La gestion des retours : soft bounce, hard bounce, inactifs, désinscriptions… Nettoyer la base de données : bonnes pratiques et enjeux d’un CRM. Location de base de données : comment faire ? quels budgets ? Atelier individuel : construction du plan d'action personnel de chaque participant.

CSP

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1 - Quelles-sont les 6 clés pour réussir mon entretien de vente ? S’appuyer sur une bonne communication (verbale / non verbale/para verbale). Aider le client à atteindre ses objectifs. Comprendre et respecter les 7 étapes du processus de vente. Comprendre son interlocuteur, ses besoins professionnels et ses motivations personnelles. Faire le lien entre les besoins spécifiques du client et l’offre proposée. Oser conclure. Jeu de rôle flash : savoir se présenter 4x20 (tous les participants 1 par 1). Clip vidéo humoristique « le vendeur-baratineur ». 2 - Comment préparer mon entretien de vente ? Collecter les informations avant de rencontrer son client. Être prêt : psychologiquement, techniquement, pratiquement. Préparer son « entonnoir » de la vente : les 4 types de questions à se poser. Atelier individuel faire son PAP (Plan d’Action Personnel) : préparation de son prochain entretien de vente. 3 - Comment découvrir les informations pertinentes et garder le lead de la relation ? Les 2 étapes en amont de l’entretien de vente : contacter, connaître. Contacter le prospect/client : le One to One. Faire une bonne découverte : questionnement, reformulation, écho, validation. Présenter les objectifs et le cadre de l'entretien : garder le « Lead ». Découvrir les vrais besoins et motivations du client : SONCAS. Qui décide ou co-décide ? GRID. Entraînement et mise en pratique des techniques de vente (1ère  partie). 4 - Comment « customiser » mon discours et actionner les leviers de décision ? Les 2 étapes en aval de l'entretien de vente : convaincre et conclure. Décoder les « vraies et fausses » objections. Traiter les objections clients avec la « méthode APB ». Règle des « 3 arguments ». Connaissez-vous les « 7 » preuves ? Entraînement et mise en pratique des techniques de vente (2ème partie). 5 - Comment clore l’entretien, conclure la vente et engager mon client ? Choisir le bon moment. Repérer « les feux verts ». Utiliser « la » bonne technique de conclusion et prendre congé. Entraînement et mise en pratique des techniques de vente (3ème  partie). Cas pratiques, débriefing à partir de fiches d'observation et analyse de performance. Auto-évaluation des compétences par un questionnaire « avant-après » qui permet de formaliser les progrès réalisés et ceux sur lesquels focaliser son énergie.

Comundi Compétences

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1. Comprendre les enjeux des écrits dans la relation client Saisir l’importance des écrits quelle que soit la situation : certitude, traçabilité, archivage… Connaître les différents supports de la relation client (e-mail, lettre, chat…) et leurs spécificités Appréhender les objectifs d’un écrit client : informer, confirmer, expliquer, rassurer, convaincre Choisir le bon support pour répondre Cas pratique : intégrer la dimension “service client” dans ses écrits. 2. Acquérir une méthodologie pour donner de l’impact à ses écrits Analyser et détecter la demande client : quelles sont ses attentes ? Choisir son plan et préparer ses arguments Personnaliser la réponse et hiérarchiser les éléments Anticiper les objections et les questions Focus sur les points clés : l’objet, l’introduction, la conclusion et la formule de politesse Cas pratique : : élaborer des plans types personnalisables pour les e-mails d’information, les propositions commerciales, les réponses à une interrogation. 3. Produire des écrits attractifs, concis et pertinents Connaître les règles d’or d’un écrit percutant : clarté, concision, structure Rédiger de façon synthétique tout en respectant les codes de l’écrit Adapter le style au destinataire, au contexte et à l’objectif Alléger ses phrases Orthographe, grammaire, syntaxe : 3 éléments clés d’un écrit professionnel et rassurant Se relire ou se faire relire pour chasser toutes les fautes de ses écrits Cas pratique : travail de réécriture d’un mail / courrier. 4. Répondre à une réclamation client Qualifier la réclamation : identifier la cause, le degré d’insatisfaction, le ton Comprendre le contexte de la réclamation et le ressenti du client Maîtriser les techniques pour répondre efficacement et préserver la relation Fidéliser son client par une bonne gestion de la réclamation Cas pratique : rédaction par petits groupes de réponses à des réclamations. 5. Focus sur la relation client par chat Connaître les spécificités et les usages du chat : instantanéité, proximité, etc. Abréviations, vocabulaire, typographie : adopter les spécificités de l’écriture web Désamorcer une situation difficile Rattraper une “erreur” ou un message envoyé trop vite Savoir changer de media : quand valider par un courriel ? Cas pratique : jeux de rôles et échanges écrits analysés en groupe.

CSP

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1 - Quel est le rôle et l'influence du vendeur sur la satisfaction des clients ? Les 3 types de besoins des clients selon Kano. Impact des éléments factuels et comportementaux sur leur satisfaction. Répondre aux besoins latents des clients pour les rendre très satisfaits. Atelier : le portrait robot du vendeur en magasin. 2 - Comment accueillir et entrer en contact ? Créer le lien, même en cas d'affluence : les mots, la voix, le regard. Rendre le client unique. Exercices d'entraînement et debriefing en groupe. 3 - Comment conseiller et vendre au client ? Faire la différence entre demande et besoin. Les étapes fondamentales de la vente, de l'accueil à la prise de congés. 4 - Avec quels outils partir à la découverte du besoin client ? Les principes fondamentaux et pièges de la communication : la perte d'information et la mauvaise compréhension. Les 4 outils de la découverte : les questions, la reformulation, le silence et l'écoute empathique. Mise en pratique de chaque outil pour se perfectionner et élargir la panoplie des outils de chaque participant. 5 - Comment conclure une vente alternative ou additionnelle ? Comment suggérer un autre produit lors d'une rupture de stock ? Comment l'argumenter ? Questionner sur l'usage, les besoins complémentaires et non sur les caractéristiques du produit. Identifier les produits liés. Entraînement et simulation sur les produits ou services des entreprises des participants.  6 - Comment disposer mon magasin ? La circulation des clients et la disposition des produits. La signalétique : information permanente et temporaire.

UNOW

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SEMAINE 1 Prospecter, qualifier, se préparer Les différentes étapes du cycle de vente Comment prospecter aujourd'hui ? Qu'est-ce qui a changé ? L'acquisition de leads : comment récolter de l'information pour une prospection plus qualifiée ? Le scoring et la qualification de leads via un CRM La préparation du rendez-vous : les indispensables Se préparer mentalement le jour J Activité(s) Établir sa liste de questions de découverte Lister les arguements clés de mon offre Anticiper les objections du prospect SEMAINE 2 Mener un entretien et découvrir le client Structurer et mener un entretien physique Réussir sa première impression Mieux questionner et améliorer sa qualité d'écoute Détecter les besoins du client Savoir donner une réponse adéquate en fonction du besoin client Activité(s) Faire une auto-évaluation de son rendez-vous Améliorer sa liste de questions de découverte Ecrire un scénario pour mon prochain entretien de vente SEMAINE 3 Convaincre et négocier Savoir convaincre Capitaliser sur les réactions du client pour rebondir Gérer les objections du client C'est trop cher : comment réagir ? Préparer sa négociation Apprendre à dire non Activité(s) Préparer sa négociation : sujets et niveaux à négocier Dire "non" à quelqu'un de son entourage... efficacement ! SEMAINE 4 Signer et fidéliser La relance client Maximiser ses chances de conclure la vente Gérer une réclamation client Mener un entretien de fidélisation Développer et étendre son réseau grâce aux recommandations de ses clients Activité(s) "Vendre" une idée, un projet (par exemple à un proche) pour se faire la main A la première occasion, émettre une réclamation en tant que client (pour mieux les gérer à l'avenir en tant que vendeur) Examen final Tester ses connaissances tout au long de la formation, et via l’examen de fin de formation.

CSP

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1 - En quoi la découverte est-elle une étape clé pour ma performance ? Les étapes de la vente et le rôle central de la découverte active pour se créer des opportunités commerciales. Les 4 étapes de développement du besoin client et prospect : du « tout va bien » à « j’ai besoin ». 2 - Quelles sont les informations dont j’ai besoin ? Méthode : le processus de décision d’achat (la balance d’achat, la chaîne de la douleur pour identifier les informations indispensables et utiles). Outil : ma grille d’informations indispensables et utiles. Jeu individuel « mon meilleur client » :  connais-je si bien mon meilleur client ? Debriefing collectif sur la nécessité de (re)partir à la découverte. Atelier individuel : construire ma grille de découverte. 3 - Quelles techniques puis-je mettre en œuvre pour recueillir les bonnes informations et mettre mon interlocuteur en mouvement ? Les règles d’or des 5 étapes de la méthode S.OI.I.F.E. pour engager le client dans le processus d’achat. Outil : guide de découverte personnalisé, adapté aux produits de chacun et enrichi par les mises en situation. Jeu « la roue de la découverte » : autodiagnostic de mon type de questionnement spontané. Jeu « puzzle chrono » : les différentes étapes et leurs conditions du succès. Entraînements avec des jeux de rôle filmés et débriefés en plénière : mes clients fidèles, mes nouveaux clients, mes prospects. 4 - Quelles techniques d'influence utiliser pour m'aider à performer ? Piloter le climat : les signaux d'attitude. Piloter la coopération : principe de cohérence. Accélérer la prise de décision : rareté, pression du temps, le mix des 2 et la perception contrastée. Entraînements et mises en situation sur des cas participants.

Elegia

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1. Facteurs clés d’un échange maîtrisé préparer mes entretiens pour être plus à l’aise utiliser une grille de prise de notes rapide et précise m’entendre (image, voix, attitude…) utiliser les bonnes formulations Cas pratique : identifier les bons réflexes à acquérir et des formulations facilitantes 2. Traiter chaque appel avec aisance et professionnalisme utiliser les techniques de communication active et positive écouter et décrypter l’objectif de mon interlocuteur questionner, reformuler et argumenter filtrer, mettre en attente tout en préservant un contact convivial prendre congé et conclure sur un engagement Autodiagnostic : analyser mes pratiques téléphoniques à partir d'enregistrements 3. M’adapter vite et bien à chacun de mes interlocuteurs typologie des interlocuteurs : internes, externes identifier le profil de mon interlocuteur décrypter mes besoins cachés m'adapter aux profils inquiets, « de mauvaise foi », assistés… Jeux de rôle : m'adapter à un nouvel interlocuteur 4. Gérer les appels difficiles désamorcer mécontentement et impatience recentrer avec diplomatie gérer une réclamation et garder mon calme Mise en situation : gérer des appels téléphoniques difficiles

CSP

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1 - Comment agir vite et efficacement ? Outils d’organisation pour préparer utilement son intervention. Outil : check-list des éléments de la préparation matérielle. Méthode d’auto-motivation. 2 - Comment me préparer et vivre sereinement la relation avec le client ? Exercices de préparation mentale. Apports sur l’empathie. Méthode pour mettre l’interlocuteur en confiance. Entraînement par simulations enregistrées à la prise de contact. 3 - Quels sont les éléments à réunir et maîtriser pour optimiser mes chances d’aboutir ? Les clés de l’écoute active. Outil : recueillir et identifier les vrais besoins du client. Méthode TOP, Traiter les Objections Positivement. Exercices de questionnement pour connaître les causes réelles de l’impayé. Ateliers sur l’argumentation et la négociation. 4 - Que dois-je mobiliser et surmonter en moi pour rester indemne malgré la difficulté de la démarche ? Méthode pour se protéger des agressions, menaces et manipulations. Exercices pratiques enregistrés sur des cas difficiles réels vécus par les participants.

Comundi Compétences

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1. Comprendre l’importance des émotions dans la relation au téléphone Comprendre la place des émotions dans la communication interpersonnelle Appréhender le cas particulier des émotions dans la communication au téléphone Connaître les fondamentaux de l’Intelligence Emotionnelle : découvrir le circuit du stress Analyser l’impact des émotions positives (joie) et négatives (la pression et le stress) dans la relation téléphonique Cas pratique : autodiagnostic : Identifier les situations à forte « charge émotionnelle » : client difficile, appel stratégique, nombre d’appels… 2. Développer une écoute émotionnelle positive Maîtriser les techniques d’écoute active pour mieux comprendre les réactions de son interlocuteur Apprendre à reconnaître et décoder les émotions de son interlocuteur (joie, satisfaction, colère, peur…) par l’analyse du langage para-verbal (voix, débit, volume, ton…) Savoir entendre l’implicite : décrypter ce qui se dit réellement au-delà des mots et analyser le besoin réel Se synchroniser avec son interlocuteur : utiliser les mots, le ton approprié pour transmettre son message Cas pratique: exercice pratique : décrypter les émotions de son interlocuteur 3. Savoir passer un appel émotionnellement serein S’approprier les techniques de communication interpersonnelle pour instaurer une relation téléphonique sereine Se préparer mentalement et physiquement à un appel : s’ancrer pour maîtriser ses propres émotions Trouver sa voix, son ton, son débit S’appuyer sur son discours : écrire son plan d’appel pour gagner en sérénité Eviter les montagnes russes émotionnelles : pensées positives, ancrage, respiration, savoir s’adapter Cas pratique : anticiper son appel : techniques de visualisation pour préparer un appel en 30 secondes 4. Gérer les appels émotionnellement difficiles Conflit, agression, passivité, détresse… définir les différents types d’appels difficiles Prendre de la distance et se dissocier affectivement pour ne pas céder à la panique Comprendre les schémas émotionnels (triangle « persécuteur, victime, sauveur) pour ne pas entrer dans le jeu de son interlocuteur Développer son affirmation de soi et poser les limites avec calme et diplomatie Tirer parti de la distance créer par le téléphone Cas pratique : mise en situation gérer un conflit au téléphone et désactiver l’agressivité 5. Apprendre à récupérer et recharger ses « batteries émotionnelles » Utiliser ses ressources internes pour récupérer rapidement S’organiser : alterner les appels simples et ceux plus délicats S’autoriser des pauses : gérer son rythme d’appel pour conserver son énergie dans la durée Découvrir des techniques de relaxation et de respiration pour évacuer rapidement le stress Cas pratique : atelier de sophro experess - Apprendre à se relaxer pour gérer son stress au téléphone

Elegia

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1. Initier des relations client réussies et prometteuses les 3 temps forts et les 5 principes de la relation client promouvoir l’image de l’entreprise, convaincre et fidéliser les clients générer des relations pérennes fondées sur la confiance Exercice pratique en sous-groupes : identifier les enjeux et les clés de la relation client 2. Connaître et développer mon potentiel commercial identifier mes points forts (comportement, technique, relationnel…) affirmer ma posture pour générer la confiance Jeux de rôle et autodiagnostic : diagnostiquer mon potentiel et mon efficacité commerciale 3. Intégrer les mécanismes de la relation client pour renforcer mon efficacité affiner mon écoute et mon questionnement pour cerner les besoins bâtir une argumentation valorisante orientée client choisir les mots justes pour convaincre traiter judicieusement les objections présenter les solutions en « gagnant-gagnant » m'adapter aux différents profils clients : profils professionnels et personnels bien gérer les difficultés de la relation client avec la Communication Non Violente (CNV) Mise en situation filmée : rencontres clients, exercice d’écoute et de traitement des objections 4. Valoriser ma prestation pour fidéliser durablement me présenter à pitch personnaliser la relation pour valoriser le client accompagner l'évolution des besoins client valoriser les résultats obtenus et les objectifs atteints Plan d'actions : élaborer mon pitch de présentation, m'entraîner à la valorisation des résultats et à la personnalisation à l'oral et par mail

Elegia

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1. Distinguer les procès-verbaux existants PV ou compte-rendu : quelle différence, quelle valeur juridique ? peut-on rédiger un flash d'information avant le PV ou compte-rendu ? qui prend les notes en réunion ? qui rédige ? enregistrer les débats, recourir à un prestataire : mise en balance des avantages et inconvénients rédiger les PV spécifiques : PV justifiant la nomination d'un expert, PV pour danger grave et imminent… 2. Se mettre en condition pour réussir sa prise de notes Partage de pratiques : échanges sur les méthodes à employer pour réussir une bonne prise de notes mobiliser son attention et sa concentration pratiquer l'écoute active prendre conscience de la dimension subjective de la prise de notes être vigilant sur la tendance à sélectionner et à transformer le message maîtriser le décalage entre le temps de parole et le temps de l'écriture 3. Préparer la réunion qui participe à la réunion ? quelles sont les questions inscrites à l'ordre du jour ? se préparer matériellement : organiser l'espace de la feuille, établir des fiches de prise de notes 4. Prise de notes : acquérir les bons réflexes maîtriser le style télégraphique distinguer l'essentiel de l'accessoire repérer les mots clés et les articulations logiques des interventions consigner ses doutes, ses impressions prendre des notes visuelles : tableaux et schémas Mise en situation : déterminer les mots clés à retenir à partir de messages diffusés pour acquérir de nouveaux réflexes 5. Rédiger un bon PV ou un compte-rendu comment exploiter rapidement ses notes ? cerner l'importance de l'introduction synthétiser et mettre en valeur l'essentiel quid en cas de désaccord sur le contenu ? 6. Diffuser le PV ou le compte-rendu choisir le meilleur canal d'information : affichage, Intranet, courrier électronique, blog, site Internet… Cas pratique : rédiger un PV ou un compte-rendu à partir d'une simulation de réunion

CSP

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1 - Quelle est la stratégie de mon entreprise ? Les 3 stratégies de base selon Porter : domination, différenciation, niche. La vision des acteurs : clients, concurrents, partenaires. Atelier individuel : formaliser la stratégie de mon entreprise. 2 - Quel est le positionnement concurrentiel de mon activité sur le marché ? Les outils quantitatifs et qualitatifs pour segmenter mon portefeuille : la méthode A/B/C et la matrice X9, l'analyse multi-critères, les 6 « O » de Kotler. Outil : grille d'analyse SWOT de mon portefeuille. Jeu Puissance 4  pour prendre conscience des forces et faiblesses de mon portefeuille. 3 - Comment passer de l'analyse stratégique à un plan d’action efficace ? Outil : PACT, Plan d'Action Commercial Tactique. Décliner ses objectifs, choisir sa stratégie, adapter ses investissements commerciaux à ses cibles. Atelier : de la déclinaison de mes objectifs au choix de mes investissements commerciaux. 4 - Sur quels critères prioriser mes actions pour être réaliste dans la mise en œuvre ? Choisir ses actions en fonction du ROI / cycle IQADE©. S'appuyer sur ses forces pour saisir des opportunités, réduire des faiblesses et contrer les menaces. Outil : mon plan d'action tactique personnalisé. Jeu GONOGO pour identifier les actions à prioriser en accord avec ma stratégie et mes investissements. 5 - Que puis-je faire pour lancer mon plan d'action, rester pertinent et l'ajuster dans le temps? La formalisation de mon plan de vente ou de mon PACT®. Outils : OPA, PQC pour démarrer et mettre dans l'action, la méthode PDCA au service de l’amélioration continue de mon plan d’action tactique. Jeu TOP du PACT pour mobiliser ses équipes sur le plan d‘action. Entraînement : démarrer sa réunion de mobilisation. Atelier : identifier mes « balises quanti et quali ».

Elegia

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1. Distinguer jeu de pouvoir et jeu psychologique qu'est-ce qu'un jeu de pouvoir ? qu'est-ce qu'un jeu psychologique ? identifier les risques à y répondre/ne pas y répondre savoir comment m'y prendre quels sont les préalables pour les éviter et limiter leurs effets ? Partage d'expériences : décryptage de jeux psychologiques et liens avec la Structuration du Temps 2. Repérer les jeux psychologiques décoder leur sens et leurs conséquences comprendre le fonctionnement du triangle : victime/sauveteur/persécuteur apprendre à décoder les messages induits, les non-dits, les sous-entendus Autodiagnostic : identifier mes « rôles préférentiels » dans les relations conflictuelles 3. Mieux me connaître face aux jeux psychologiques discerner ce qui nous pousse à user de stratagèmes reconnaître mes émotions face aux jeux et leur impact renforcer la conscience de soi et favoriser la coopération développer mon authenticité pour des relations positives Plan d'actions : construire les bases d'un plan de progrès personnel 4. Agir de manière efficace face à une suspicion de jeu psychologique repérer les signaux qui peuvent traduire un mal-être au sein d'une équipe ou d'un service être à l'écoute et repérer les indices dans mon environnement et les analyser cerner et comprendre la réalité des faits faire face à la situation et agir efficacement auprès des personnes concernées Cas pratique : méthode d'analyse et de résolution de situations professionnelles

CSP

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1 - Quels sont les différents styles de vente et quel est le mien ? Comment me sentir à l’aise ? Qu’est qu’un client ? Quelles sont ses attentes ? Qu’est-ce que vendre ? Les 5 étapes clés à suivre pour être efficace : se préparer, prendre contact, découvrir, argumenter et conclure. Autodiagnostic et débrief sur ce que j’aime et ce qui me gêne dans la vente en tant que client ou commercial. 2 - Comment me préparer rapidement et efficacement ? Les 4 domaines de préparation pour bien se positionner pendant l’entretien et les 4 questions à se poser pour définir l’objectif de son entretien. Outil : la méthode 4x4 pour bien définir l’objectif de son entretien et bien se positionner. Atelier individuel : mes réflexes de découverte sont-ils les bons ? 3 - Que puis-je faire pour installer la confiance et mettre mon interlocuteur en mouvement dès la prise de contact ? La dimension relationnelle et la dimension technique. Outil : l’OPA pour cadrer et motiver dès le départ. Entraînement : mises en situation flash, débriefing en plénière. 4 - En quoi la découverte est-elle clé ? Que puis-je faire pour me différencier sur cette étape ? Les 2 niveaux de la découverte pour proposer la bonne solution et mettre mon interlocuteur en mouvement. Que découvrir ? Comment éviter les pièges ? Activer mon écoute pour ancrer la confiance et faciliter ma découverte. Outils : KANO, le GID, SONCAS et les 4 outils du questionnement et de l’écoute pour obtenir les informations techniques et relationnelles nécessaires. Atelier pour formaliser ma grille de découverte. Entraînement : mises en situation filmées, débriefing en plénière. 5 - Comment présenter mon offre pour me donner toutes les chances de convaincre ? Les clés d’une bonne argumentation. Outil : la méthode CABB pour donner plus d’impact à ma proposition. Outil : l’ECART et remettre dans la TRACE. Les règles d’or du traitement des objections notamment sur le prix. Jeu pédagogique : vidéo buzz. Jeu pédagogique « le tournoi » pour traiter les objections tant sur le fond que sur la forme. Entraînement sur cas en sous-groupe pour valoriser mon offre en utilisant les clés. 6 - Quand et comment conclure pour pérenniser la relation ? Détecter les signaux du client pour identifier le bon moment. 3 techniques de conclusion pour obtenir la décision du client et célébrer la réussite. Comment conclure quand je n’ai pas convaincu ? Identifier les prochaines étapes qui permettent de pérenniser la relation. Jeu : GONOGO pour m’entraîner à conclure au bon moment et avec les bons gagnants.

Elegia

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1. Analyser le comportement des clients identifier et développer mes compétences et mes aptitudes relationnelles définir les caractéristiques comportementales du client récolter les informations utiles par un questionnement efficace valoriser mon image et celle de mon entreprise Quiz interactif : « mieux me connaître » Cas pratique : m'approprier les automatismes de questionnement 2. Communiquer efficacement en face-à-face et au téléphone instaurer un climat de confiance questionner habilement écouter activement prendre en compte les attentes du client et proposer des solutions argumenter et conclure efficacement Exercice d'application : identifier les styles de négociation 3. Maîtriser mon entretien comment mettre en valeur le client ? penser Solution plutôt que Problème expliquer en utilisant un discours « non technique » reformuler pour bien argumenter et conclure Mise en situation : gérer une situation de confrontation dans la relation avec le client 4. Aborder efficacement les situations difficiles comment prendre le recul nécessaire ? dépassionner le débat maîtriser les 3 mécanismes de défense pour préserver la relation avec le client : projection, introversion, identification Partage d’expériences : étudier en groupe deux situations vécues Jeux de rôle : comment améliorer mon comportement ? 5. Rédiger un plan de progrès individuel quelles activités améliorer ? évaluer les enjeux et les efforts potentiels travailler les facteurs d’échecs éventuels Plan d'actions : rédiger mon plan de progrès avec ses différentes composantes

CSP

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1 - Comment préparer mon approche grands comptes ? Caractéristiques clés d'un grand compte. Le métier de vendeur grand compte : gestion du temps, difficultés, réseau, information. Outils : s'informer sur le contexte sectoriel et culturel, les 7 modèles interculturels dans le monde. Réflexion et échanges en sous-groupe. 2 - Quels objectifs à court et moyen terme ? Méthode : stratégie de pénétration en entonnoir, des objectifs SMART. Étudier mon marché et mes facteurs clés de succès. Outil : carte concurrentielle et carte relationnelle au sein du compte  Forces de Porter et Pestel. Détecter des opportunités et faire émerger des projets d’achat dans ses comptes : qualifier le prospect. Atelier : Forces de Porter et environnement Pestel, stratégie de pénétration en entonnoir, facteurs clés de succès, faire un SWOT. 3 - Comment « scanner » mon client de l'intérieur pour identifier mes leviers d'action ? Méthode : GRID / FEDAU  pour identifier les acteurs. Outil : mapping de l’influence, « sociogramme » dans les processus d’achat. Objectifs et enjeux d'un DG, d'un DAF, d'un directeur des achats. Identifier dans son entreprise les ressources disponibles et agir en chef d'orchestre. Exercice individuel : bâtir mon GRID, mon « Sociogramme » pour ma prochaine visite grand compte. 4 - Comment faire vivre mon plan d’action commerciale ? Formaliser son plan de compte et son plan d’action. Faire vivre son plan d'action : piloter et contrôler. Analyser et faire le bilan. Références et  témoignages. Exercice d'application : bâtir son plan d’action grand compte. Jeu de rôle : s’entraîner  à la vente aux grands comptes et utiliser le GRID.

Comundi Compétences

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Réflexion d’ouverture : selon vous, qu’est-ce qu’uneexpérience-client réussie ? 1. Comprendre les enjeux d’une relation client de qualité Clients internes, clients externes, usagers, patients… qui sont vos clients ? Quelles sont leurs motivations, leurs attentes, leurs exigences, leurs réticences… La satisfaction client : une responsabilité collective, un pouvoir à assumer individuellement La relation client comme vecteur d’image pour vous, votre service, votre l’entreprise Cas pratique: se situer dans la relation client. Les participants analysent leur place et leurs missions en relation avec les clients internes ou externes : quel rôle, quels enjeux et quelle contribution à la relation client ? 2. Maîtriser les bonnes attitudes face à un client Accueillir et être accueillant : réussir la “connexion” en face à face ou au téléphone Être disponible et à l’écoute : répondre aux exigences du client avec bienveillance et empathie Savoir questionner pour évaluer le besoin et reformuler pour sécuriser chaque échange Distinguer les attentes rationnelles des attentes irrationnelles (Méthode SONCAS ) Savoir être force de proposition et s’adapter en permanence… Cas pratique: bien connaître ses clients. Appliquer la méthode SONCAS dans une première rencontre pour découvrir les principaux leviers de motivation d’un client. 3. Développer ses qualités relationnelles pour optimiser la relation Maîtriser tous les codes de la communication interpersonnelle pour optimiser les échanges S’engager dans la relation client et adopter un “esprit de service” permanent S’affirmer et tenir sa place face au client, quels que soient son profil et ses exigences Avoir une attitude résolument positive : inspirer confiance et construire une “alliance” Inscrire la relation dans la durée Comment évaluer la qualité de la relation client ? Les grands indicateurs de qualité de la relation : fidélité, sérénité, respect mutuel… Cas pratique:bien se connaître pour mieux communiquer avec tous ses clients 4. Gérer les situations tendues ou délicates tout en préservant la relation Maîtriser ses émotions et faire face à un mécontentement, une insatisfaction, un comportement agressif Analyser le problème, prendre en compte la demande et désamorcer les tensions Adopter les bonnes attitudes pour éviter l’escalade et apaiser la tension Savoir gérer les principales objections des clients : typologie des objections et stratégies appropriées Transformer une situation de blocage en opportunité de fidélisation Cas pratique : faire face à un client ou une situation difficile (agressif, de mauvaise foi, insatisfait…) Cas pratique : exercice d’évaluation personnel et plan d’action individuel

Comundi Compétences

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1. Maîtriser la communication téléphonique dans un contexte de hotline / helpdesk S’approprier les principes de la communication efficace au téléphone Compétences, savoir-faire, savoir-être… Les qualités primordiales d’un appel Connaître les typologies d’interlocuteurs : bavard, hautain, inquiet… Adapter sa communication à interlocuteur Voix, intonation, débit, vocabulaire… faire de chaque appel un vecteur d’image et de qualité Cas pratique : identifier son style de communication et celui de son interlocuteur 2. Analyser le besoin / la demande client Accompagner le client dans l’expression de son besoin Différencier demande de renseignement, insatisfaction, réclamation Maîtriser les techniques d’écoute active Évaluer le niveau de connaissance de son client Poser des questions pour diagnostiquer le problème et reformuler pour valider la solution Cas pratique : mettre en place un questionnement efficace 3. Traiter efficacement une demande d’assistance : étapes clés De la prise de contact à la conclusion de l’appel, rappel sur les étapes clés de l’entretien téléphonique Gérer sereinement le déroulé d’un entretien téléphonique Savoir donner l’information efficacement pour résoudre la demande du client Choisir ses mots et ses phrases pour expliquer la solution à un client Valider sa compréhension et conclure Gérer l’après appel : le suivi et la relation client Cas pratique: transmettre une informationen situation aveugle. 4. Gérer un appel difficile Acquérir les réflexes essentiels pour traiter les appels difficiles Garder la maîtrise des situations conflictuelles et éviter l’escalade Face à un client difficile (agressif, de mauvaise foi, méprisant…) adopter la bonne stratégie Connaître les règles de communication face à un client mécontent Poser le cadre et s’affirmer avec tact et courtoisie Savoir transférer l’appel pour une intervention ultérieure ou de niveau II Retrouver son énergie après un appel difficile Cas pratique : mise en situation de gestion d’un appel / d’un client difficile

CSP

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1 - Quel type de négociateur suis-je ? Apport : les besoins et motivations des 4 profils de négociateur. Autodiagnostic : mon profil de négociateur, mes points forts et mes axes d’amélioration. 2 - Comment me préparer efficacement à la négociation ? Outil : check-list des éléments à connaître et à préparer. Outil : la grille de préparation. Méthode : stratégie pour se positionner « gagnant-gagnant ». Atelier : les étapes du processus de négociation, leurs enjeux et les leviers de la négociation liés à chaque étape. 3 - Quelles sont les étapes à suivre pour mener sereinement une négociation ? Outil : les 5 étapes de la négociation réussie. Apports : les règles d’or et les pièges à éviter en négociation commerciale. 4 - Comment améliorer mon pouvoir de persuasion pour mieux convaincre mes clients et prospects ? Apport : les 5 clés de la communication persuasive. Outil : le triangle d’Aristote pour convaincre. Entraînement filmé : « 2 minutes pour convaincre », jeu pédagogique de persuasion. 5 - Quelle est la suite à assurer pour maximiser l’impact de ma négociation ? Outil : check-list des opérations. Plan d'action à déployer en aval.

Comundi Compétences

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JOUR 1 DE LA FORMATION DEFINIR SA STRATEGIE & ORGANISER SON SERVICE CLIENT 2.0 Auditer son service client existant Quelles sont les cibles ? Quels sont les canaux relationnels ? Quels sont les sujets de contact ? Quels sont les types de réclamation ? Quel est le niveau de performance et de qualité ? Cas pratique : - Autodiagnostic par les participants Comprendre l'expérience client 2.0 Quels sont les repères de l'écosystème 2.0 ? Panorama des médias 2.0 Quels sont les nouveaux usages ? Les conversations sans les marques L'influence des conversations sur les marques Cas pratique : Illustrations pratiques et connectées des nouveaux usages Intégrer les médias sociaux dans votre stratégie de service client Définir les missions et les objectifs du service client Ecouter les messages des consommateurs sur les médias sociaux Effectuer un diagnostic des enseignements clés de cette écoute Quels sont les impacts sur la stratégie de service client ? Sur la stratégie de l'entreprise ? Quelle place pour quels médias sociaux dans la stratégie de service client ? Cas pratique : Réalisation d'un SWOT des canaux 2.0 et d'une matrice relationnelle Organiser votre service client 2.0 Définir le périmètre du service client par canal ainsi que les workflows entre canaux Organiser le partage des informations en temps réel entre les canaux Spécifier le dimensionnement et le rôle des conseillers : productivité, polyvalence... Identifier les profils et les besoins en développement de compétences Produire les contenus (guide d'entretien, charte...) et les processus d'escalade Cas pratique : - Avantages et inconvénients de l'externalisation JOUR 2 DE LA FORMATION OPTIMISER SON SERVICE CLIENT SUR CHAQUE CANAL 2.0 La gestion des conversations dans les médias sociaux Les principes communs aux différents canaux 2.0 Gérer les ambassadeurs et les trolls Détecter et résoudre une crise Faut-il laisser les consommateurs gérer le service client ? Gérer les préférences des consommateurs : vers le PRM Etudes de cas : Exemples de crises à résoudre Les outils de gestion multicanal Les fonctions de veille et le service client hors les pages de marque Les fonctions de gestion des conversations et de collaboration Les fonctions de communication automatisée Les fonctions de management, d'administration, d'externalisation et de reporting Du CRM au Social CRM Cas pratique : Démonstration d'outils Les bonnes pratiques du service client sur Facebook Positionnement de Facebook comme service client Le service client via les fonctionnalités de base de Facebook Le service client via une application dédiée dans Facebook Les règles de gestion spécifiques à Facebook : publication, personnalisation... La gestion des données sur Facebook Etude de cas Service client sur Facebook Les bonnes pratiques du service client sur Twitter Positionnement de Twitter comme service client Les règles de gestion spécifiques à Twitter : publication, personnalisation... La gestion des données sur Twitter Etude de cas SAV sur Twitter Les bonnes pratiques du service client sur les autres canaux 2.0 Pinterest comme portail relationnel YouTube : tutoriels en vidéo et portail relationnel LinkedIn : un groupe dédié aux clients professionnels Blog expert, forums et espace client dans le site Web de l'entreprise Plate-forme communautaire indépendante Service client via messagerie instantanée et chat Service client en mobilité : géolocalisation, points de vente connectés...