Commercial Vente et Relation Client

Pilotis

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§ Préparer son entretien en fonction de son client Ø Faire le vide pour aborder chaque appel comme le premier. Ø Être pro-actif pour un appel sortant : ü Prévoir sa phrase d’accroche ü Anticiper les questions et objections de vos clients ü Prévoir des réponses ou solutions appropriées. § Réussir à créer dés la première minute un bon contact avec son client Ø Savoir se présenter en étant compris du premier coup par son interlocuteur. Ø Formuler sa phrase d’accroche en appel sortant. Ø Avoir une voix de D.I.V.A (Débit Intonation Volume Articulation) pour créer une relation de confiance. § Développer un questionnement efficace pour qualifier ses besoins (explicites et implicites) Ø Bien identifier son interlocuteur et le décideur. Ø Comprendre chaque besoin client avec de questions ouvertes pertinentes. Ø Suivre une trame de questionnement pour récupérer toutes les informations utiles. Ø Bien écouter et noter les réponses apportées pour pouvoir s’y adapter. Ø Repérer les besoins de votre client à travers la grille S.O.N.C.A.S (Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie). § Cibler son argumentation en s’adaptant aux besoins évoqués Ø Répondre précisément aux questions des interlocuteurs de manière synthétique. Ø S’appuyer sur une argumentation personnalisée avec la méthode C.A.B. (Caractéristiques, Avantages, Bénéfices) tout en restant concis. Ø Se montrer convaincant et persuasif pour emporter l’adhésion. § Adopter une attitude d’ouverture face aux objections et savoir y répondre efficacement Ø Utiliser la valse à 4 temps pour bien répondre aux objections. Ø Travailler sur les réponses adaptées aux différentes questions et objections clients. Ø Se focaliser sur la valeur ajoutée de sa proposition plus que sur son prix. § Faire un « closing » performant en positivant l’entretien qu’elle qu’en soit l’issue Ø Finaliser puis reformuler synthétiquement votre accord. § Suivre, rappeler ou relancer ses clients pour marquer son professionnalisme Ø S’organiser pour bien effectuer le suivi nécessaire. Ø Savoir relancer efficacement ses clients.

BD Consulting

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 Stratégie et tactique ! A quoi servent-elles ? L’insuffisance des méthodes traditionnelles de vente !  L’importance de connaître son positionnement sur une affaire • Qu’est-ce que le positionnement ? Pourquoi le connaître ? • Les conséquences d’une erreur d’appréciation de son positionnement • L’influence du changement sur notre positionnement  L’importance d’identifier ses feux rouges et ses feux verts • Quels sont nos risques de perdre (feux rouges) ? Pourquoi les identifier ? • Quels sont nos points forts (feux verts) ? Quand les utiliser ?  Les 6 profils d’acteurs dans une vente et leur rôle • Le décideur (l’unique pouvoir de donner le oui final) • L’expert (le pouvoir de dire non) • L’influenceur et l’utilisateur (le pouvoir d’influencer) • Le prescripteur (une formidable locomotive) • Le champion (un formidable allié source d’informations) • Les bonnes méthodes pour identifier et atteindre les principaux acteurs • Maximiser ses chances avec le décideur et le champion  Les différentes réactions d’achat rencontrées • L’origine de la vente, un objectif à atteindre pour le client, une problématique à laquelle il nous faut apporter une solution • De l’objectif client à la vente ou les 4 situations d’achat rencontrées • Connaître la situation d’achat de chaque acteur, c’est comprendre la réceptivité de chacun au changement que nous proposons  Jouer gagnant – gagnant ou l’importance de connaître les motivations personnelles de chaque acteur  Comprendre les critères de décision du client  De l’analyse stratégique d’une affaire au Plan d’Actions Commerciales (PAC)  La matrice de qualification « go, no go » ou comment sélectionner les bonnes affaires ?  Quand le temps nous manque, comment en 5 minutes analyser efficacement une affaire et définir un plan d’actions pertinent ?  Utiliser la vente stratège pour mieux gérer son temps et piloter son activité : l’entonnoir de la vente

Estim Formation

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Inscrire ses comportements dans une démarche de Qualité de Service Client Établir une relation professionnelle en adoptant les attitudes « phares » et les techniques « clés » S'entraîner à l'écoute et à l'acceptation des clients mécontents Donner des techniques d'analyse et de résolution des problèmes Apprendre à négocier des solutions acceptables pour le client et à renforcer ainsi la relation clientèle Maîtriser le registre de la communication non verbale et ajuster son comportement à celui de son interlocuteur Gérer la relation avec efficacité en adoptant une structure d'entretien Connaître le client et être attentif à ses souhaits et ses besoins latents Proposer des produits et des services ciblés et adaptés, c'est rendre service au client Savoir argumenter et raisonner en se mettant à la place du client Traiter les différents types d'objections S'adapter et gérer au mieux les situations difficiles Accepter le mécontentement et les réclamations des clients Écouter, se montrer accueillant et laisser le client s'exprimer Analyser les faits et leurs conséquences, réparer et compenser les préjudices Conforter la relation et renforcer les liens de coopération Établir son Plan de Progrès Individuel et se fixer des objectifs d'amélioration Instaurer une relation de confiance : conditions et stratégie à moyen et à long terme Être à l'écoute des événements de la vie du client et des changements et évolutions de son activité Être présent à la naissance des projets, se faire reconnaître et admettre comme conseiller et expert Assurer le suivi : le partenariat se construit dans la durée et nécessite un travail d'équipe

Estim Formation

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Marketing direct Définition et connaissance de sa cible, son marché, sa segmentation et son service Déterminer des objectifs qualitatifs et quantitatifs Outils du marketing direct Mailings, couponings, bus mailing et phoning NTIC Nouvelles Techniques de l'Information et de Communication Offres promotionnelles Concours internes et externes Remises et rabais Parrainage Garanties Organisation de son travail Gestion de son temps, de ses priorités et de ses objectifs Gestion de ses supports de vente Gestion de l'information collectée Planification de ses tâches administratives et commerciales Rédaction des fiches prospects Prise de note Compte-rendu ou rapport d'activité suite au RDV Téléphone Communication verbale Utilisation des mots, de la voix, de la respiration, du ton

BD Consulting

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 Les enjeux de la mission de Key Account Manager • Qu’est-ce qu’un grand compte ? • Pourquoi les approches traditionnelles ne contribuent pas à pérenniser nos grands comptes ? • Les clés d’un véritable partenariat dans le temps • Le rôle et le positionnement du KAM dans l’entreprise  Analyse de la situation du compte • Définition du périmètre d’actions • Choix de l’équipe du compte • Les acteurs stratégiques du compte et leurs rôles o Le sponsor o L’ennemi o Le coach • Les attentes du compte o Introduction à la vente conseil : le besoin client, un objectif à atteindre, une problématique à résoudre ! o Le client, son environnement, ses enjeux : recherche des facteurs qui peuvent conduire le client à une croissance, à un ralentissement ou à une stabilité de son activité o Les opportunités : recherche des occasions d’aider le client dans l’atteinte de ses objectifs • Nos forces (feux verts) et nos risques (feux rouges) • Notre positionnement de valeur au sein du compte o Les 5 niveaux de l’échelle de valeur fournisseur o Comment passer à un niveau supérieur ? o Les conséquences sur la fidélité du client et la rentabilité du compte • Les prévisions de revenus à court, moyen et long terme  Définition et mise en place de la stratégie • Etablissement de la charte : quelle est notre ambition stratégique avec ce compte, non en terme de revenu, mais en terme de positionnement ? • Définition des objectifs qualitatifs : quelles sont les problématiques clients auxquelles il nous faut répondre et qui contribuent à atteindre le positionnement visé ? • Etablissement des objectifs de revenus à court, moyen et long terme • Choix des investissements prioritaires / arrêt des investissements non prioritaires  Mise en place du plan d’actions • Actionnement de la stratégie pour améliorer notre position et suivre la charte • Mise en place des réunions d’information et des revues de compte trimestrielles

BD Consulting

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- 1ère partie : identifier et comprendre les véritables besoins du client – 2 jours • Comprendre l’acte de vente - les 3 dimensions d’une affaire o Les caractéristiques de mon offre o Les avantages et bénéfices de mon offre o Les bénéficiaires de mon offre • Comprendre l’origine de la vente o Le besoin client ou l’existence d’une problématique à laquelle il faut apporter une solution o Les 4 situations d’achat ou comment entrevoir la réceptivité du client face à la proposition d’une nouvelle solution • Bien identifier les besoins du client o L’art de poser les bonnes questions pour identifier les problématiques du client tout en impliquant celui-ci dans la validation de ses propres besoins : la méthode COMPIR o Mises en application de la méthode COMPIR dans l’environnement de chacun o L’écoute active ou l’art de se mettre à la place de l’autre o Rappel de quelques techniques de communication o Les questions qui font la différence • Les 4 étapes d’un premier entretien, leurs objectifs et les règles à respecter o L’introduction ou comment se donner toutes les chances de réussir son entretien o La phase de découverte, l’étape essentielle o La phase d’argumentation, une option et non un objectif initial o La conclusion ou comment engager le client sur la prochaine étape - 2ème partie : savoir argumenter en toutes circonstances – 2 jours • Les besoins cachés du client o Le poids des motivations personnelles de chaque acteur dans la décision finale o L’approche psychologique de la vente ou les 6 caractères dominants d’une personne et leur influence dans sa prise de décision • Argumenter la valeur ajoutée de son offre en s’appuyant sur les problématiques du client : la méthode BAC o Présentation de la méthode « bénéfices, avantages, caractéristiques » o Exercices de construction du BAC : identification pour chacun des points différenciateurs et arguments forts de son offre en fonction des attentes des clients et des personnes rencontrées o Les 3 règles d’un bon argument et le plan d’argumentation gagnant o Appuyer nos discours sur des références o Mieux qu’une référence, le « business case » • Mise en application du BAC au travers de jeux de rôles sur des situations rencontrées par chacun o Présentation de son entreprise en 30 secondes à un décideur rencontré par hasard pour susciter son intérêt o Présentation de son entreprise et de son offre en 3 minutes au cours d’un RDV o Présentation d’un produit, d’un service ou d’une solution en 5 minutes à l’issue d’une phase d’écoute où un besoin a été identifié o Remise et présentation de sa proposition finale à un auditoire à l’aide de l’outil PowerPoint dans le cadre d’un appel d’offre et/ou sur un gros projet o Toute autre situation où vous êtes amenés à argumenter … • Application de la méthode BAC à la prospection o Les principales difficultés rencontrées en prospection téléphonique et leurs réponses o Les règles de base de la prospection et la définition de sa cible o Définir une stratégie d’approche centrée sur la valeur o Rédaction de son script d’appel o Exercices / mises en situation • Traiter les objections régulièrement rencontrées : la méthode CNZ

UNOW

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SEMAINE 1 Prospecter, qualifier, se préparer Les différentes étapes du cycle de vente Comment prospecter aujourd'hui ? Qu'est-ce qui a changé ? L'acquisition de leads : comment récolter de l'information pour une prospection plus qualifiée ? Le scoring et la qualification de leads via un CRM La préparation du rendez-vous : les indispensables Se préparer mentalement le jour J Activité(s) Établir sa liste de questions de découverte Lister les arguements clés de mon offre Anticiper les objections du prospect SEMAINE 2 Mener un entretien et découvrir le client Structurer et mener un entretien physique Réussir sa première impression Mieux questionner et améliorer sa qualité d'écoute Détecter les besoins du client Savoir donner une réponse adéquate en fonction du besoin client Activité(s) Faire une auto-évaluation de son rendez-vous Améliorer sa liste de questions de découverte Ecrire un scénario pour mon prochain entretien de vente SEMAINE 3 Convaincre et négocier Savoir convaincre Capitaliser sur les réactions du client pour rebondir Gérer les objections du client C'est trop cher : comment réagir ? Préparer sa négociation Apprendre à dire non Activité(s) Préparer sa négociation : sujets et niveaux à négocier Dire "non" à quelqu'un de son entourage... efficacement ! SEMAINE 4 Signer et fidéliser La relance client Maximiser ses chances de conclure la vente Gérer une réclamation client Mener un entretien de fidélisation Développer et étendre son réseau grâce aux recommandations de ses clients Activité(s) "Vendre" une idée, un projet (par exemple à un proche) pour se faire la main A la première occasion, émettre une réclamation en tant que client (pour mieux les gérer à l'avenir en tant que vendeur) Examen final Tester ses connaissances tout au long de la formation, et via l’examen de fin de formation.

UNOW

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SEMAINE 1 Entretenir sa relation client dans un contexte digital et concurrentiel Renforcer le niveau d’information du client et sur le client en utilisant les outils adaptés Etablir son SWOT digital pour impacter de façon durable l’image donnée à ses clients Affirmer son personal branding pour augmenter la confiance du client Pitcher l’attention et l'intérêt de votre client (golden circle) Donner pour mieux recevoir (nurturing) Assurer une transmission fluide des informations pour un meilleur suivi de vos clients (importance du CRM) Activité(s) Pitcher un évènement en utilisant le Golden Circle Prendre en main l’outil SWOT SEMAINE 2 Bâtir une stratégie relationnelle de proximité pour gagner en efficacité lors du suivi client Les 4 questions à poser à votre client pour identifier ses points de douleurs Comment proposer une solution basée sur la valeur plutôt que comme un simple produit pour inciter ses clients à réinvestir ? Individualiser sa relation client Augmenter sa performance en faisant adopter une nouvelle "vision du monde" à son client Rétablir le lien humain avec vos clients Qu'est-ce que le commercial teaching ? Activité(s) Préparer son plan d’actions client grâce à de bons insights SEMAINE 3 Les techniques comportementales pour gagner en sérénité face à client insatisfait Anticiper et retenir un client sur le point de partir grâce à l’assertivité Faites de vos clients mécontents votre meilleur atout Osez vous exprimer, vos clients vous remercieront ! L'art du compromis quand les rapports de forces s'instaurent (méthode Harvard) Vous êtes la cause de l'insatisfaction client ? Comment réagir ? Activité(s) Faire face aux différents clients mécontents (typologie) Déterminer son degré d’assertivité SEMAINE 4 La fidélisation du client, un enjeu au-delà de la performance commerciale au quotidien Créer une attache émotionnelle Faire connaître ses points forts Faire passer à l’action Centraliser sa base de données dans un CRM pour favoriser une bonne transmission des informations en interne Les indicateurs de satisfaction client L’impact de l’intelligence artificielle sur la relation client B2B (états des lieux et perspectives) Activité(s) Construire un plan de fidélisation Examen final Tester ses connaissances tout au long de la formation, et via l’examen de fin de formation.

UNOW

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SEMAINE 1 Le Mindset 2.0 du commercial L’impact du digital sur le consommateur et l’acheteur Quel est ce nouveau mindset que le commercial doit adopter ? Outbound & inbound : que recouvrent ces stratégies ? Identifier les opportunités des CRM d’aujourd’hui Orienter ses actions sur les données récoltées : qu’est-ce que le data driven ? Tirer parti du social selling Activité(s) Booster ses profils Twitter et LinkedIn pour optimiser leur utilisation SEMAINE 2 L’étape d’acquisition de leads Comment récolter de l’information et obtenir des recommandations clients pour réaliser une prospection plus qualifiée Comprendre le content marketing en 5 minutes Le content marketing : comment récupérer des leads en créant du contenu ? Le growth hacking : comment hacker sa croissance ? Les anciennes pratiques commerciales qui reviennent en force Activité(s) Créer un contenu impactant sur LinkedIn Pulse pour acquérir des leads SEMAINE 3 L’étape de qualification des leads Le marketing automation et le lead nurturing Le scoring et la qualification des leads via un CRM Comment prendre et préparer son rendez-vous client ? Comment réussir son rendez-vous client ? Que faire après un rendez-vous client ? Activité(s) Optimiser ses rendez-vous et partager ses retours d'expérience SEMAINE 4 Le closing et le processus commercial La proposition commerciale : comment en faire un vrai outil commercial ? De la relance au closing : ce qu’il faut savoir Dezoom sur le process commercial et le management d’une équipe commerciale Les 10 metrics incontournables qu’il faut suivre La phase de reporting Les idées reçues sur le métier du commercial Activité(s) Définir les bonnes métriques pour suivre son activité Examen final Tester ses connaissances tout au long de la formation, et via l’examen de fin de formation.

UNOW

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SEMAINE 1 L’évolution du retail et le nouveau rôle du vendeur Les évolutions des consommateurs Les nouvelles attentes des clients en magasin Le magasin de demain L’évolution du métier de vendeur en magasin Développer son esprit omnicanal Comprendre le bénéfice de l’omnicanal selon les spécificités de la marque Activité(s) Créer l’annonce idéale pour recruter un vendeur en 2020 Etude de cas : à partir des caractéristiques d’une marque, imaginer le magasin idéal de 2022 SEMAINE 2 L’impact des outils digitaux pour générer du trafic en magasin Présentation des outils digitaux drive to store Tirer profit de ses outils dans sa relation client Comprendre les attentes du client click & collect Optimiser l’impact du click & collect Comprendre les attentes du clients de la e-réservation Tirer profit de la e-réservation Activité(s) Etude de cas : à partir d’une action marketing digital pour générer du trafic, établir le comportement adéquat en boutique Imaginer l’environnement idéal pour un espace click & collect SEMAINE 3 L’impact des outils digitaux pour optimiser l’expérience client en magasin Présentation des outils digitaux en magasin Les bons comportements pour vendre sur tablette Vendre un produit sur tablette ou écran Intégrer l’interaction digitale dans sa relation client Enrichir son storytelling avec la réalité virtuelle ou la réalité augmentée Profiter du paiement mobile pour entrer en contact avec le client Activité(s) Trouver les réponses aux objections pour vendre un produit donné sur tablette En suivant un scénario de parcours d’achat, trouver les technologies qui peuvent enrichir et optimiser l’expérience client SEMAINE 4 L’impact des outils digitaux pour fidéliser Présentation des outils digitaux de fidélisation L’impact du clienteling sur la relation client Les informations utiles à connaître du client Comment obtenir avec tact ces informations ? Quels sont les différents axes de suivi ? Comment les réussir ? Activité(s) A partir de données client, planifier ses actions de fidélisation pour les 6 mois suivants Etude de cas : à partir des caractéristiques d’une enseigne, imaginer les évènements adéquats sur une année SEMAINE 5 La responsabilité sociale et environnementale Les enjeux de la RSE pour la distribution spécialisée Connaître les principaux critères de RSE Les nouvelles attentes des clients en magasin Comment tirer profit de la RSE de la marque pendant la vente et dans la relation client Activité(s) Etude de cas : à partir de la politique RSE d’une enseigne, construire le storytelling adapté Etude de cas : dans une situation de crise, trouver les arguments pour contrer les objections d’un client MODULE BONUS La vente et le service interculturel L’importance de l’interculturel dans la vente Savoir aller au-delà des stéréotypes Les moments de la vente les plus sensibles à l’interculturel Les pièges à éviter dans une relation interculturelle Activité(s) Retrouver les nationalités concernées à partir d’attentes précises de clients Donner les services et attentions appropriés par rapport à des nationalités Examen final Tester ses connaissances tout au long de la formation, et via l’examen de fin de formation.

Pilotis

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§ Qu'est-ce que négocier ? Ø Définition des enjeux. Ø Négocier : une disposition d'esprit et une volonté d'aboutir ensemble. Ø Ce que n'est pas « négocier ». Ø Négociation managériale, commerciale, sociale, diplomatique... Différences et points communs. § Comment se préparer pour augmenter les chances de réussir sa négociation ? Ø Clarifier les objectifs. Ø Evaluer le rapport de force. Ø Fixer sa marge de manoeuvre. Ø Définir le non-négociable. Ø Choisir la meilleure stratégie. § Les 3 grandes étapes d'une négociation Ø Plan de l'entretien et ordre chronologique, l'importance des 5 premières minutes. Ø Comment approcher son interlocuteur ? Ø A quel moment opportun faire ses propositions ? Ø Sur quels critères conclure ? § Les différentes stratégies de négociation Ø Notions de stratégies. Ø Stratégies et tactiques correspondantes. Ø Savoir se comporter en stratège pour aboutir dans les meilleures conditions. Ø Sur quels critères choisir sa stratégie personnelle ? Ø Les ressources et les techniques d'argumentation pour influencer son interlocuteur ou pour réfuter : les 4 grandes catégories d'arguments. Ø Voir clair dans la stratégie de son interlocuteur et savoir déjouer les tentatives de manipulation en adoptant les bonnes tactiques. § Savoir conduire l'entretien vers un résultat constructif Ø Savoir se servir du questionnement pour faire avancer le dialogue vers l'intérêt commun au-delà des positions divergentes : o le registre des questions : leur sens et leur impact, o l'écoute active et la prise en compte de la logique de son interlocuteur. Ø Comment capitaliser les étapes d'avancement de la négociation ? Les techniques de régulation. Ø Comment relancer une négociation fourvoyée en impasse et négocier avec des personnes réputées difficiles ? § Les types d'arrangements possibles Ø A quels résultats s'attendre ? Se préparer à plusieurs dénouements possibles. Ø Saisir le meilleur moment pour conclure. Ø Comment conclure avec avantage mutuel et provoquer la mise en oeuvre ?

Smart Coaching

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Améliorer sa gestion client, c’est apprendre à maîtriser sa communication commerciale avec les différents types de clients (B2B ou B2C), que ce soit par téléphone, sur internet (forums, réseaux sociaux ou mails) ou en rendez-vous physique en vis à vis. Vous identifierez les erreurs à ne pas commettre, les meilleurs moyens de surmonter les blocages et les difficultés, et adopterez l’approche optimale pour mieux vendre. Cette formation permet, entre autres, d’apprendre l’écoute active, construire des argumentaires de vente, savoir argumenter face aux objections, bien négocier, valoriser son offre et fidéliser son client. - Entrez en relation - Valorisez votre offre - Faites la différence - Négociez avec succès - Fidélisez vos clients

Côté Talents

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Évaluer les enjeux d’une relation de qualité avec le client • Les besoins du client. • Les 2 dimensions du métier : technique et relationnelle. • Une attitude positive orientée « satisfaction client ». Acquérir les bons comportements d’accompagnement du client • Une voix et une diction posées. • La gestion de ses émotions en situation difficile. • Comportements et personnalités : mieux les décrypter pour mieux s’adapter. Mettre en pratique les outils pour gagner en aisance et en efficacité • Les points clés d’une communication de qualité au téléphone. • Les outils : synchronisation, écoute active, reformulation, questionnement. • Connaissance des ressources existantes (moyens techniques, personnes, organisation). • Proscrire ou privilégier certaines formules. • Objecter, refuser, apaiser : savoir argumenter et convaincre Gérer les situations difficiles et les objections • Canaliser les mécontents, impatients, bavards… • Gagner en aisance relationnelle et émotionnelle. • Connaitre les types d’objections rencontrées et les réponses qui marchent. • Employer le vocabulaire qui rassure. Mieux contrôler votre émotivité • Rester maître du jeu tout en préservant la relation avec le client. • Mettre à distance, respirer, se recentrer… • Rassurer et être en empathie. S’entrainer et utiliser un support « ressource » • Exemples de mise en situation : gérer un client impatient, répondre à un assuré confronté à une augmen-tation de tarif… • Se constituer une boîte à outils pour communiquer de façon professionnelle et empathique.  

Comundi Compétences

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JOUR 1 DE LA FORMATION ATELIER 1 : Du conflit à l'agression : mieux comprendre les mécanismes en jeu Caractériser une situation d'agression et savoir différencier les niveaux de violence Comprendre le cycle de maintenance Identifier les 9 facteurs déclencheurs de l'agressivité et les comportements défensifs en soi et chez l’autre Savoir reconnaitre les éléments d’un comportement à risque Cas pratique : quel agresseur/défenseur êtes-vous ? Observer son vécu par rapport aux situations de conflit et évaluer son mode de fonctionnement face à l’incivilité et les agressions verbales et physiques ATELIER 2 : Apprendre rester maître de soi : Maintenir son mental et renforcer sa résistance émotionnelle Connaître ses attitudes ressources Gérer son stress et ses peurs pour conserver son calme Respirer pour relâcher les tensions Récupérer sa sérénité et sa disponibilité après une manifestation d’incivilité ou d’agression Cas pratique: conscience et maitrise de soi Exercices de respiration pour retrouver l'équilibre ATELIER 3 : Maitriser les techniques de communication pour apaiser son interlocuteur S’adapter au style de communication de son interlocuteur Pratiquer l'empathie pour conserver le lien interpersonnel Reformuler pour engager la désescalade Négocier et improviser pour sortir de l'impasse Ne pas envenimer la situation : les mots à dire… ou ne pas dire Cas pratique : Calmer le jeu Entraînement intensif aux techniques de communication pour désamorcer une situation d’incivilité ou d'agression avant le seuil JOUR 2 DE LA FORMATION ATELIER 4 : Gérer une situation d'agression physique et / ou verbale Percevoir et anticiper les répercussions de ses actions Adopter une posture corporelle stable et rassurante, propiceà l'apaisement Conserver sa distance de sécurité émotionnelle... et physique Rester maitre de soi en adoptant un comportement assertif Cas pratique : Entraînement aux techniques pour résoudre une situation d'agression ATELIER 5 : Gagner en intelligence émotionnelle pour déceler l’intelligence de la situation Agir pour prévenir l'escalade du conflit Voix, geste, posture... repérer les signaux précurseurs Distinguer la provocation de l’expression d'un réel mécontentement Voir derrière le rideau de la colère pour comprendre le besoin de son agresseur /interlocuteur Mettre en place les attitudes adaptées pour éviter le blocage de communication Cas pratique : Savoir éviter l'affrontement Mettre en pratique les techniques pour anticiper sur une situation pouvant dégénérer

BD Consulting

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 Les principales difficultés rencontrées en prospection et leurs raisons  Premières mises en situation et débriefing  Les 3 dimensions de la vente appliquées à la prise deRDV  Démystifier l’appel téléphonique : pas de RDV si pas de besoin • Qu’est-ce qu’un besoin ? • Les 4 situations d’achat ou comment comprendre la réceptivité du client face à un appel téléphonique ?  Introduction à l’approche psychologique de la vente • Les 6 caractères dominants d’une personne et leur influence dans la vente • Les avantages et les limites de cette approche dans la prospection téléphonique  Susciter l’intérêt du prospect dès les premières secondes de l’appel : introduction aux techniques d’argumentation • Comment susciter l’intérêt ? • Introduction à la méthode BAC « bénéfices, avantages, caractéristiques » • Application de la méthode BAC : identification des points différenciateurs et arguments forts de son offre  Définition de sa cible • Définition de ses profils de client idéal et de prospect idéal • A partir du travail précédent, définition et choix de ses cibles  Les 5 règles d’or au téléphone  Rédaction du script • La phrase d’accroche pour susciter l’intérêt de notre interlocuteur dès les premiers instants • La question pour amener l’interlocuteur vers l’idée d’un RDV • La question alternative pour engager le client sur un RDV avec une date • Comment utiliser le script d’appel au quotidien ou sortir du texte lu ? • Les questions qualifiantes pour valider l’intérêt d’un RDV. Dans quels contextes sont-elles utiles ?  Les solutions aux principaux pièges de la prise de RDV • Le barrage du standard ou de l’assistante, la difficulté à obtenir un nom, la personne injoignable… • Traiter les objections en utilisant la technique du judo  L’importance de la prospection pour assurer des ventes régulières • Le phénomène des montagnes russes • La nécessité d’alimenter en permanence son entonnoir des ventes • S’assurer des ventes régulières, c’est savoir réserver du temps de façon périodique à la prospection.

Comundi Compétences

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JOUR 1 DE LA FORMATION Analyser le cadre réglementaire de la dématérialisation des marchés publics L'article 56 du Code des marchés publics Connaître les obligations des entreprises Identifier les caractéristiques d'une réponse électronique à un appel d'offres Quelles sont les différences avec un appel d'offres « papier » Quels sont les pré-requis techniques pour candidater Maîtriser les procédés de signature électronique Identifier les différents types de signatures : logiciel ou en ligne Où et comment acquérir un certificat de signature électronique Cas pratique : signer électroniquement des documents dématérialisés Avec l'aide du formateur, les participants utiliseront un logiciel de signature électronique et effectueront des tests de signatures en ligne sur différents sites : Marches Sécurisés, Achat Public, Marchés Publics.gouv.fr. Identifier les différents types de plates formes de dématérialisation Quelles sont les principaux prestataires actuels et leurs caractéristiques Quel est leur mode de fonctionnement Cas pratique : envoyer une réponse dématérialisée à un appel d'offres Avec l'aide du formateur, les participants se connecteront à une plate-forme de leur choix (Marchés Sécurisés, Achat Public, Marchés Publics.gouv.fr, etc.) pour effectuer les différentes étapes de réponse à un appel d'offres dématérialisé. Adapter la présentation de votre offre à la dématérialisation des marchés publics Organiser votre dossier de candidature : sommaire, nommage des fichiers, poids des fichiers, etc. Gérer les aspects techniques : créer des documents en format PDF, utiliser le ZIP pour compresser ou rassembler des éléments, etc. Connaître le déroulement de l'examen des candidatures par l'acheteur public Comment sont reçus et conservés les documents des entreprises Comment se déroule l'ouverture des plis : exemple réalisé par le formateur JOURNÉE COMPLÉMENTAIRE EN OPTION Assistance à la réponse aux marchés publics Correction de vos réponses aux marchés publics De manière sécurisée (connexion/identification par mot de passe ; certificat ssl), déposez votre offre/mémoire sur le site de notre partenaire Cyril Guilhamet qui s'engage à vous répondre avant la date limite de remise de votre offre. Le contenu du service : Relecture de votre offre/mémoire et mention par écrit des manques/erreurs/redondances + conseils spécifiques sur ces points relevés. Eléments INDISPENSABLES à fournir en complément de votre offre/mémoire : le règlement de consultation le cahier des clauses techniques

Comundi Compétences

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JOUR 1 DE LA FORMATION ADAPTER VOS PRATIQUES COMMERCIALES AUX SPECIFICITES LIEES A L'ACHAT PUBLIC Maîtriser le nouveau cadre réglementaire de la commande publique Décrypter les évolutions du Code des marchés publics Identifier les procédures dont dispose l'acheteur pour passer un marché : marchés sans formalisme les marchés à procédure adaptée les appels d'offres ouverts le dialogue compétitif les marchés négociés les procédures particulières : marchés à bons de commande, accords-cadres Connaître les obligations des fournisseurs en termes de délais de réponse, marge de négociation... Comprendre le processus d'achat du secteur public pour éviter des incohérences dans vos offres Considérer les contraintes financières et légales de l'acheteur Tenir compte de l'impact du contexte politique et socio-économique Identifier vos interlocuteurs et les personnes décisionnaires Mettre en place une veille efficace pour recenser les offres publiques en adéquation avec votre activité Rappel des obligations de l'acheteur public en matière de publicité Opter pour une organisation efficace : les outils à disposition (BOAMP, JOCE, Internet, logiciels de veille, cabinets de conseil, réseau de clients) Cas pratique : savoir sélectionner les offres auxquelles répondre pour amortir le coût global des candidatures Les écueils à éviter en termes de communication Identifier les contraintes réglementaires de votre communication Définir les périodes propices à la prospection et la fidélisation de vos clients Identifier précisément vos cibles pour concevoir le discours commercial et le type de supports adaptés FORMULER UNE OFFRE PERTINENTE Analyser les besoins spécifiques de l'acheteur public pour proposer une offre cohérente Savoir décrypter le cahier des clauses administratives particulières (CCAP) et le cahier des charges techniques particulières (CCTP) A qui s'adresser pour avoir des informations complémentaires ? Prendre en compte les critères sur lesquels peut se baser l'acheteur public pour choisir l'offre économiquement la plus avantageuse : critères économiques, sociaux et environnementaux Comment soumissionner efficacement à un marché public Mettre en place une organisation en interne adaptée au secteur public : assurer une collaboration efficace entre les fonctions commerciales et techniques Repérer l'erreur administrative pour éviter le rejet immédiat de votre candidature Comment mettre en valeur vos références : expertise, certification de qualité Comment formaliser votre offre technique et financière Comprendre les impacts de la dématérialisation des procédures d'achat : transmission des dossiers de candidature, enchères électroniques JOUR 2 DE LA FORMATION Présenter une candidature en groupement Mesurer l'intérêt de se grouper pour optimiser vos chances de remporter le marché : mutualiser vos expertises et les risques Identifier les formes et la composition possibles d'un groupement d'entreprises Quel est le rôle du mandataire ? Maîtriser les conditions de recevabilité de l'offre Savoir présenter vos fournisseurs et sous-traitants dans le dossier de candidature Distinguer fournisseurs et sous-traitants Quelle est l'étendue exacte de votre responsabilité à l'égard des sous-traitants et des co-traitants LES DROITS ET OBLIGATIONS DES CONTRACTANTS APRES L'ATTRIBUTION DU MARCHE Réagir en cas de rejet de votre candidature Quel est le contenu de l'information que doit fournir l'acheteur public ? A quel moment les candidats doivent-ils être informés ? Identifier les recours possibles : dans quels cas faire appel ? Déceler les vraies raisons de votre échec pour déterminer les actions correctives à mettre en place Connaître vos droits en cours d'exécution du contrat Comprendre comment s'effectue le suivi de l'état d'avancement du contrat par l'acheteur public Quelle est votre marge de manœuvre en cas d'avenant au contrat ? Savoir éviter les sanctions financières Maîtriser les nouvelles règles liées aux délais de paiement Quel est le point de départ du délai de paiement Les modalités et procédures de paiement direct pour la sous-traitance Calculer le montant des intérêts moratoires Identifier les sources de litiges dans la passation et l'exécution d'un marché public ? Le mémoire de réclamation lors d'un litige Les conséquences de l'annulation d'un marché en cours d'exécution Les différents modes de règlement des litiges et la procédure à l'amiable Connaître les voies de recours possibles et les procédures de contentieux pénal pour défendre vos intérêts JOURNÉE COMPLÉMENTAIRE EN OPTION Le mémoire technique Cette journée sera une formation sur-mesure à réadapter en fonction de vos besoins spécifiques Focus sur les marchés publics Les documents de présentation du marché Les documents à caractère contractuel Les fondamentaux d'une bonne candidature Les capacités techniques Les capacités financières Les capacités professionnelles Présentation du mémoire technique Plan type d'un mémoire Le décryptage: des critères d'attribution des clauses sociales et/ou environnementales Variantes et options Les avantages compétitifs Valoriser son savoir-faire pour gagner des points Cas pratique Rédaction d'un mémoire technique Apport théoriques et exercices pratiques à partir de cas concrets

Tremplin d'Avenir By PEAJ

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PRÉPARER UNE NÉGOCIATION Définir les différents types de négociation Cerner les enjeux, les leviers et le contexte de la négociation Construire un argumentaire et apprendre à anticiper les arguments de son interlocuteur DÉCOUVRIR LES DIFFÉRENTS TYPES DE RELATIONS DANS LA NÉGOCIATION Apprendre à assumer son objectif de conviction Évoluer dans une logique d’écoute et de reformulation Traiter les objections en passant de “oui mais” à “et si” Apprendre à argumenter au bon moment conclure dans la logique de son interlocuteur DÉCOUVRIR LES DIFFÉRENTES STRATÉGIES DE NÉGOCIATION Mise en place d’une stratégie Préparation des arguments Identification des 5 étapes d’une négociation Différencier les typologies de questions et leurs objectifs Apprendre à s’affirmer durant les échanges et gérer les attaques Apprendre à convaincre et à faire adhérer à chaque étape clé de la négociation APPRENDRE À GÉRER LES COMPORTEMENTS ET LES DISCOURS NÉGATIFS Savoir sortir des rapports de force : adapter son comportement et décrypter les jeux d’influence pour créer un climat de confiance Traiter les objections avec bienveillance Apprendre à oser dire “non” Apprendre à gérer son stress

BD Consulting

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 Qu’entendons-nous par négociation ?  Les règles élémentaires de la négociation • Les 6 règles d’or de la négociation • Les conséquences d’une remise • Savoir identifier des accords partiels • Favoriser la prise de décision finale  Découvrir les techniques traditionnelles de négociation et les pièges des acheteurs • Les principales techniques de négociation • Les pièges classiques des acheteurs • Les bonnes réactions à avoir • Pourquoi sommes-nous vulnérables ?  Quel type de négociateur je suis (test) ? • Quel est mon comportement naturel en phase de négociation ? Quel profil de négociateur je suis ? • Les avantages et inconvénients de chaque profil. • Capitaliser sur mes points forts. Définir les solutions à mettre en œuvre pour minimiser mes points faibles  Comment sécuriser une négociation ou la méthode MESORE • Les limites des techniques traditionnelles de négociation • Avant toute négociation, savoir évaluer le rapport de force : la méthode MESORE et les 6 curseurs du pouvoir • Comment sécuriser la réussite d’une négociation avec la méthode MESORE et inverser le rapport de force  Savoir conclure un accord gagnant – gagnant ou dépasser les concepts traditionnels de la négociation • Qu’est-ce qu’un accord gagnant – gagnant ? • Introduction à la négociation raisonnée • La méthode H.I.S.C. de la négociation raisonnée • La négociation raisonnée face à la mauvaise foi

Comundi Compétences

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JOUR 1 DE LA FORMATION SATISFAIRE LE CLIENT... Projeter une image professionnelle au téléphone : les bons réflexes et l'état d'esprit idéal Utiliser sa voix comme un outil Valoriser sa présentation par le vocabulaire et la formulation Training : autodiagnostic et exercices pour travailler le para verbal : Voix, intonation, débit ; l'infra verbal : le sourire, les bonnes attitudes S'adapter vite et bien à son interlocuteur en appel entrant Identifier le profil de son interlocuteur Identifier le besoin et y répondre de manière pertinente Structurer et préparer son entretien téléphonique en appel sortant De la prise de contact à la conclusion : les 7 étapes de l'entretien Training : mise en situation de réception et émission d'appel filmées et débriefées Élaboration d'un guide d'entretien personnalisé en appel sortant Adapter sa posture à des échanges complexes Se sortir habilement de situations difficiles Training : canaliser un interlocuteur bavard ou insistant Acquérir les réflexes essentiels pour traiter les réclamations Mener l'entretien : être proactif en termes de propositions Training : gérer une réclamation et négocier un accord satisfaisant avec son interlocuteur JOUR 2 DE LA FORMATION TROUVER DES CLIENTS ET DEVELOPPER SA CLIENTELE Identifier et exploiter efficacement une opportunité commerciale Redéfinir et assumer la part commerciale de sa fonction Training : Les participants s'entraineront au rebond commercial pour identifier la bonne suite à donner Les participants s'entraineront au rebond commercial pour identifier la bonne suite à donner Mettre en place une prospection téléphonique pour la prise de rendez-vous commerciale Construire un argumentaire structuré de prise de rendez-vous avec traitement des objections en amont de l'appel Le téléphone, un outil qui necessite une adaptation Un outil interactif Training : s'exprimer, communiquer et convaincre au téléphone Le téléacteur : l'élément clé de la réussite de la prise de rendez-vous téléphonique Disposer de la maitrise oratoire et de la méthode de conviction pour faire adhérer son interlocuteur Les vecteurs de communication Les 10 règles d'or comportementales du téléprospecteur La structure argumentaire Le scénario inductif en entonnoir AIDA Training : mise en œuvre de la méthode AIDA Découverte et apprentissage de la méthode Le traitement en amont de l'appel des objections, méthodes ECRAC Training : mise en oeuvre de la méthode ECRAC Découverte et apprentissage de la méthode

Comundi Compétences

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JOUR 1 DE LA FORMATION La vente de solution : nouveaux interlocuteurs, nouveau discours Vendre de la valeur : de la valeur pour qui ? Qui sont les décisionnaires (DAF, DSI, DG) ? Qu'attendent-ils de vous ? Crédit personnel, marketing de soi et qualités relationnelles : comment piloter son image ? Initier des rendez-vous à haut niveau : quels facteurs clés de succès ? Jeux de rôle et mise en situation devant un comité exécutif S'entrainer au vocabulaire économique et financier Quelles sont les composantes du ROI ? Décrypter les principales mesures de la performance économique et financière Maîtriser les principaux indicateurs de gestion Savoir lire et interpréter un rapport annuel Synthèse des notions clés et exercices d'application JOUR 2 DE LA FORMATION Démontrer la création de valeur et différencier son offre par la logique ROI Orienter la phase de découverte pour trouver des points d'appui économiques Traduire la problématique de chaque interlocuteur en termes de ROI attendu Analyser la valeur économique, opérationnelle et technologique de la solution Élaborer sa proposition de valeur et construire son argumentation globale Répertorier et chiffrer les avantages compétitifs de sa solution et de son entreprise Entraînement intensif à l'argumentation Accompagner le client dans la réalisation du ROI pour initier de nouveaux projets Aider le client dans la mise en œuvre de la solution Piloter le projet grâce à des outils adaptés Mesurer et analyser le différentiel entre prévision et réalisé en toute transparence Établir une relation de confiance forte avec le client pour initier de nouveaux projets Training : conception d'un outil de pilotage et de suivi personnalisé Témoignages Philippe M. Business manager J’ai beaucoup apprécié la qualités des intervenantes, leur écoute et leur complémentarité Béatrice P., Key Account Manager Professionnalisme de la part des formatrices, beaucoup d’exercices et le juste nécessaire de théorie

Comundi Compétences

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JOUR 1 DE LA FORMATION Passer d'une démarche de vente à une démarche degestion d'affaires L'importance d'une bonne préparation mentale : connaître son profil commercial via le test DISC, s'entraîner à l'optimisme et parler au positif Le changement d'enjeux : savoir s'adapter au modèle relationnel "grand compte" Le changement d'état d'esprit : s'installer dans une logique d'entrepreneur Le changement d'organisation : adopter une vraie démarche projet Réalisation d'un autodiagnostic et réflexion de groupe Identifier les comptes potentiels et qualifier les opportunités Analyser le potentiel de chaque compte pour fixer ses priorités Comprendre la structure d'un compte, son environnement, ses enjeux pour cerner sa problématique Identifier les critères décisionnels et le degré concurrentiel Comment faire la différence et créer de la valeur sur ce compte ? CAS PRATIQUE: Création d'une grille de scoring personnalisée pour faciliter la prise de décision du go / no go JOUR 2 DE LA FORMATION Repérer les interlocuteurs clés pour progresser dans le cycle de vente Les interlocuteurs externes : organisation, pouvoir, influence, enjeux Les interlocuteurs internes : savoir-faire, savoir être, travail en équipe Les ressources internes utilisables : cartographie des alliés et ressources clés CAS PRATIQUE: Réalisation d'une cartographie heuristique des décideurs influents sur son propre comptes Définir son plan stratégique et les étapes clés à valider Les 7 à 10 conditions qui font d'un projet une affaire remportée dans la durée Analyser les facteurs qui influent sur les efforts de vente, en déterminer l?impact et le degré de contrôle possible Définir une stratégie de lobbying pour gagner en proximité et en influence sur les contacts cible Construire un plan d'actions opérationnelles pour aborder le compte-clé de manière structurée CAS PRATIQUE: Création d'un plan d'action dynamique d'approche de compte sur une affaire en cours Vous Témoignages Camille R., Directrice Commerciale L’approche à partir d’un cas client, comme fil rouge, permet d’appliquer en direct les concepts et les outils que l’on découvre. Presque une formation in-vivo Serge M., Ingénieur d’Affaires Une complète disponibilité et une écoute des attentes de chacun. Les réponses sont à chaque fois adaptées et concrètes

Comundi Compétences

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JOUR 1 DE LA FORMATION Se positionner comme un Insider sur un compte Se préparer mentalement : connaître son profil commercial via le test DISC et s'entraîner à l'optimisme Réseautage, lobbying et personal branding : initier les projets en amont Identifier tous les acteurs impliqués : l'équipe Sponsors, l'équipe Dragons Mener une étude macroscopique du compte pour qualifier le lead Affirmer son leadership de chef d'orchestre et construire sa proposition de valeur Knowledge management et épreuve du Bid/No Bid Construire l'équipe projet : s'entourer des stars dans chaque domaine Agréger les différentes contributions des experts dans l'élaboration de la proposition Cartographier son process de vente : étapes, acteurs à mobiliser, agenda Valoriser sa solution à l'oral comme à l'écrit Construire un Executive summery dans une logique multi lecteurs Définir sa stratégie de soutenance commerciale Motiver l'équipe impliquée, identifier les rôles de chacun Les cas des propositions à enjeu exceptionnel :"les war rooms" Faire des points d'ancrage auprès des membres du jury et traiter les objections Utiliser l'outil "mon boss souhaiterait..." à bon escient JOUR 2 DE LA FORMATION Assurer la rentabilité et la profitabilité de l'opération Établir un montage économique selon les attentes du client et ses exigences de rentabilité Anticiper l'étape "Achat" pour verrouiller son offre Identifier les passages obligés de toutes négociations sensibles : la création d'un lien, l'oeil de l'esprit et la notion de deuil Transmettre le témoin après la signature et préparer l'avenir Transférer la connaissance du compte aux équipes déploiement Définir sa contribution au sein des instances de pilotage Éviter d'être "utilisé" uniquement comme pompier

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Les grandes tendances du marché o Les grands acteurs du marché, par type d’outil o Les besoins et les usages métiers associés o Les avantages et les inconvénients