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SEMAINE 1 Prospecter, qualifier, se préparer Les différentes étapes du cycle de vente Comment prospecter aujourd'hui ? Qu'est-ce qui a changé ? L'acquisition de leads : comment récolter de l'information pour une prospection plus qualifiée ? Le scoring et la qualification de leads via un CRM La préparation du rendez-vous : les indispensables Se préparer mentalement le jour J Activité(s) Établir sa liste de questions de découverte Lister les arguements clés de mon offre Anticiper les objections du prospect SEMAINE 2 Mener un entretien et découvrir le client Structurer et mener un entretien physique Réussir sa première impression Mieux questionner et améliorer sa qualité d'écoute Détecter les besoins du client Savoir donner une réponse adéquate en fonction du besoin client Activité(s) Faire une auto-évaluation de son rendez-vous Améliorer sa liste de questions de découverte Ecrire un scénario pour mon prochain entretien de vente SEMAINE 3 Convaincre et négocier Savoir convaincre Capitaliser sur les réactions du client pour rebondir Gérer les objections du client C'est trop cher : comment réagir ? Préparer sa négociation Apprendre à dire non Activité(s) Préparer sa négociation : sujets et niveaux à négocier Dire "non" à quelqu'un de son entourage... efficacement ! SEMAINE 4 Signer et fidéliser La relance client Maximiser ses chances de conclure la vente Gérer une réclamation client Mener un entretien de fidélisation Développer et étendre son réseau grâce aux recommandations de ses clients Activité(s) "Vendre" une idée, un projet (par exemple à un proche) pour se faire la main A la première occasion, émettre une réclamation en tant que client (pour mieux les gérer à l'avenir en tant que vendeur) Examen final Tester ses connaissances tout au long de la formation, et via l’examen de fin de formation.
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SEMAINE 1 Entretenir sa relation client dans un contexte digital et concurrentiel Renforcer le niveau d’information du client et sur le client en utilisant les outils adaptés Etablir son SWOT digital pour impacter de façon durable l’image donnée à ses clients Affirmer son personal branding pour augmenter la confiance du client Pitcher l’attention et l'intérêt de votre client (golden circle) Donner pour mieux recevoir (nurturing) Assurer une transmission fluide des informations pour un meilleur suivi de vos clients (importance du CRM) Activité(s) Pitcher un évènement en utilisant le Golden Circle Prendre en main l’outil SWOT SEMAINE 2 Bâtir une stratégie relationnelle de proximité pour gagner en efficacité lors du suivi client Les 4 questions à poser à votre client pour identifier ses points de douleurs Comment proposer une solution basée sur la valeur plutôt que comme un simple produit pour inciter ses clients à réinvestir ? Individualiser sa relation client Augmenter sa performance en faisant adopter une nouvelle "vision du monde" à son client Rétablir le lien humain avec vos clients Qu'est-ce que le commercial teaching ? Activité(s) Préparer son plan d’actions client grâce à de bons insights SEMAINE 3 Les techniques comportementales pour gagner en sérénité face à client insatisfait Anticiper et retenir un client sur le point de partir grâce à l’assertivité Faites de vos clients mécontents votre meilleur atout Osez vous exprimer, vos clients vous remercieront ! L'art du compromis quand les rapports de forces s'instaurent (méthode Harvard) Vous êtes la cause de l'insatisfaction client ? Comment réagir ? Activité(s) Faire face aux différents clients mécontents (typologie) Déterminer son degré d’assertivité SEMAINE 4 La fidélisation du client, un enjeu au-delà de la performance commerciale au quotidien Créer une attache émotionnelle Faire connaître ses points forts Faire passer à l’action Centraliser sa base de données dans un CRM pour favoriser une bonne transmission des informations en interne Les indicateurs de satisfaction client L’impact de l’intelligence artificielle sur la relation client B2B (états des lieux et perspectives) Activité(s) Construire un plan de fidélisation Examen final Tester ses connaissances tout au long de la formation, et via l’examen de fin de formation.
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SEMAINE 1 Le Mindset 2.0 du commercial L’impact du digital sur le consommateur et l’acheteur Quel est ce nouveau mindset que le commercial doit adopter ? Outbound & inbound : que recouvrent ces stratégies ? Identifier les opportunités des CRM d’aujourd’hui Orienter ses actions sur les données récoltées : qu’est-ce que le data driven ? Tirer parti du social selling Activité(s) Booster ses profils Twitter et LinkedIn pour optimiser leur utilisation SEMAINE 2 L’étape d’acquisition de leads Comment récolter de l’information et obtenir des recommandations clients pour réaliser une prospection plus qualifiée Comprendre le content marketing en 5 minutes Le content marketing : comment récupérer des leads en créant du contenu ? Le growth hacking : comment hacker sa croissance ? Les anciennes pratiques commerciales qui reviennent en force Activité(s) Créer un contenu impactant sur LinkedIn Pulse pour acquérir des leads SEMAINE 3 L’étape de qualification des leads Le marketing automation et le lead nurturing Le scoring et la qualification des leads via un CRM Comment prendre et préparer son rendez-vous client ? Comment réussir son rendez-vous client ? Que faire après un rendez-vous client ? Activité(s) Optimiser ses rendez-vous et partager ses retours d'expérience SEMAINE 4 Le closing et le processus commercial La proposition commerciale : comment en faire un vrai outil commercial ? De la relance au closing : ce qu’il faut savoir Dezoom sur le process commercial et le management d’une équipe commerciale Les 10 metrics incontournables qu’il faut suivre La phase de reporting Les idées reçues sur le métier du commercial Activité(s) Définir les bonnes métriques pour suivre son activité Examen final Tester ses connaissances tout au long de la formation, et via l’examen de fin de formation.
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SEMAINE 1 L’évolution du retail et le nouveau rôle du vendeur Les évolutions des consommateurs Les nouvelles attentes des clients en magasin Le magasin de demain L’évolution du métier de vendeur en magasin Développer son esprit omnicanal Comprendre le bénéfice de l’omnicanal selon les spécificités de la marque Activité(s) Créer l’annonce idéale pour recruter un vendeur en 2020 Etude de cas : à partir des caractéristiques d’une marque, imaginer le magasin idéal de 2022 SEMAINE 2 L’impact des outils digitaux pour générer du trafic en magasin Présentation des outils digitaux drive to store Tirer profit de ses outils dans sa relation client Comprendre les attentes du client click & collect Optimiser l’impact du click & collect Comprendre les attentes du clients de la e-réservation Tirer profit de la e-réservation Activité(s) Etude de cas : à partir d’une action marketing digital pour générer du trafic, établir le comportement adéquat en boutique Imaginer l’environnement idéal pour un espace click & collect SEMAINE 3 L’impact des outils digitaux pour optimiser l’expérience client en magasin Présentation des outils digitaux en magasin Les bons comportements pour vendre sur tablette Vendre un produit sur tablette ou écran Intégrer l’interaction digitale dans sa relation client Enrichir son storytelling avec la réalité virtuelle ou la réalité augmentée Profiter du paiement mobile pour entrer en contact avec le client Activité(s) Trouver les réponses aux objections pour vendre un produit donné sur tablette En suivant un scénario de parcours d’achat, trouver les technologies qui peuvent enrichir et optimiser l’expérience client SEMAINE 4 L’impact des outils digitaux pour fidéliser Présentation des outils digitaux de fidélisation L’impact du clienteling sur la relation client Les informations utiles à connaître du client Comment obtenir avec tact ces informations ? Quels sont les différents axes de suivi ? Comment les réussir ? Activité(s) A partir de données client, planifier ses actions de fidélisation pour les 6 mois suivants Etude de cas : à partir des caractéristiques d’une enseigne, imaginer les évènements adéquats sur une année SEMAINE 5 La responsabilité sociale et environnementale Les enjeux de la RSE pour la distribution spécialisée Connaître les principaux critères de RSE Les nouvelles attentes des clients en magasin Comment tirer profit de la RSE de la marque pendant la vente et dans la relation client Activité(s) Etude de cas : à partir de la politique RSE d’une enseigne, construire le storytelling adapté Etude de cas : dans une situation de crise, trouver les arguments pour contrer les objections d’un client MODULE BONUS La vente et le service interculturel L’importance de l’interculturel dans la vente Savoir aller au-delà des stéréotypes Les moments de la vente les plus sensibles à l’interculturel Les pièges à éviter dans une relation interculturelle Activité(s) Retrouver les nationalités concernées à partir d’attentes précises de clients Donner les services et attentions appropriés par rapport à des nationalités Examen final Tester ses connaissances tout au long de la formation, et via l’examen de fin de formation.
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Qu'est-ce que négocier ? Définition des enjeux. Négocier : une disposition d'esprit et une volonté d'aboutir ensemble. Ce que n'est pas « négocier ». Négociation managériale, commerciale, sociale, diplomatique... Différences et points communs. Comment se préparer pour augmenter les chances de réussir sa négociation ? Clarifier les objectifs. Evaluer le rapport de force. Fixer sa marge de manœuvre. Définir le non-négociable. Choisir la meilleure stratégie. Les 3 grandes étapes d'une négociation Plan de l'entretien et ordre chronologique, l'importance des 5 premières minutes. Comment approcher son interlocuteur ? A quel moment opportun faire ses propositions ? Sur quels critères conclure ? Les différentes stratégies de négociation Notions de stratégies. Stratégies et tactiques correspondantes. Savoir se comporter en stratège pour aboutir dans les meilleures conditions. Sur quels critères choisir sa stratégie personnelle ? Les ressources et les techniques d'argumentation pour influencer son interlocuteur ou pour réfuter : les 4 grandes catégories d'arguments. Voir clair dans la stratégie de son interlocuteur et savoir déjouer les tentatives de manipulation en adoptant les bonnes tactiques. Savoir conduire l'entretien vers un résultat constructif Savoir se servir du questionnement pour faire avancer le dialogue vers l'intérêt commun au-delà des positions divergentes : le registre des questions : leur sens et leur impact, l'écoute active et la prise en compte de la logique de son interlocuteur. Comment capitaliser les étapes d'avancement de la négociation ? Les techniques de régulation. Comment relancer une négociation fourvoyée en impasse et négocier avec des gens réputés difficiles ? Les types d'arrangements possibles A quels résultats s'attendre ? Se préparer à plusieurs dénouements possibles. Saisir le meilleur moment pour conclure. Comment conclure avec avantage mutuel et provoquer la mise en œuvre ?
Améliorer sa gestion client, c’est apprendre à maîtriser sa communication commerciale avec les différents types de clients (B2B ou B2C), que ce soit par téléphone, sur internet (forums, réseaux sociaux ou mails) ou en rendez-vous physique en vis à vis. Vous identifierez les erreurs à ne pas commettre, les meilleurs moyens de surmonter les blocages et les difficultés, et adopterez l’approche optimale pour mieux vendre. Cette formation permet, entre autres, d’apprendre l’écoute active, construire des argumentaires de vente, savoir argumenter face aux objections, bien négocier, valoriser son offre et fidéliser son client. - Entrez en relation - Valorisez votre offre - Faites la différence - Négociez avec succès - Fidélisez vos clients
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1 - Comment me démarquer dès le début ? Méthode : structurer sa phase de contact en 5 étapes. Apport : la perception et la règle des 4 x 20. Exercice individuel : le cercle du client « homme » et du client « entreprise ». Exercice de groupe : mise en pratique de phrases de contact impactantes et structurées. Ateliers de sous-groupes : les nouvelles clés d’entrée pour son trousseau. 2 - Comment dois-je communiquer pour stimuler et impliquer ? Apport : parler moins, stimuler plus ! Susciter la confiance, condition indispensable du progrès. Méthode : recueillir un maximum d’information avec les 5 R. Méthode : lever les obstacles par le traitement des objections. Exercice de groupe : expérimenter les filtres de la mémoire. Exercice en trio : apprendre à faire parler beaucoup en parlant peu. Ateliers de sous-groupes : quelles objections ? Quelles réponses ? Les traiter. Exercice individuel : speed dating du traitement de l’objection. 3 - Comment être plus précis dans ma préparation et gagner en proactivité et en pertinence ? Outil : structurer mon argumentation avec plus de pertinence via le C.B.C.B. Outil : préparer des argumentations ciblées en CAP – SONCAS. Méthode : être capable de négocier en situation de « VENTE ». Apport : les repères clés d’une conclusion efficace. Exercice de groupe : préparer des CAP - SONCAS. Ateliers de sous-groupes : structurer son argumentation dans des contextes imposés. Exercice de groupe : simulations de négociations en étape « VENTE » sur des cas participants. Exercice de groupe : speed dating de la conclusion.
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1 - Quel sont les enjeux de la réclamation client ? Apport : les attentes des clients et la position de l'entreprise. Outil : la grille d'analyse des réponses. Atelier : échange d'expérience. Atelier pratique : si j'étais le client… 2 - Comment bien comprendre la problématique du client ? Apport : les étapes pour qualifier une demande client ; les profils des clients qui réclament. Outil : la pyramide des besoins du client. Entraînement : analyse de nombreux courriers et e-mails. Atelier pédagogique : la « météo » du client ou comment analyser la demande ? Technique : analyse et résolution de problèmes. Cas pratique : diagnostiquer son service de réclamations clients et détecter des points forts et axes de progrès. 3 - Comment répondre avec efficacité ? Apport : définir un objectif, structurer son contenu, utiliser un style adapté. Outils : les trois types de plan, la lisibilité et le choix du ton, tableau de bord de suivi. Cas pratiques : rédaction de nombreuses réponses sur des cas variés apportés par les participants. Entraînement : la « méthode DEPA » pour oser dire et savoir dire en toute circonstance. Fiche de suivi : les « 6 C » ou repères de courtoisie envers le client par e-mail.
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1. Identifier et m'adapter à différents profils d'interlocuteurs comprendre pourquoi un client est perçu comme étant « difficile » identifier mon mode de fonctionnement professionnel reconnaître les différents profils reconnaître les besoins cachés adapter mon mode de communication aux différents profils Diagnostic : décrypter les comportements de mes interlocuteurs en situation de tension 2. Maîtriser les techniques pour traiter les insatisfactions pratiquer l'écoute active pour comprendre les sources de l'insatisfaction maîtriser le questionnement et savoir reformuler faire preuve d'empathie rechercher des solutions « gagnant-gagnant » expliquer les solutions et les valoriser traiter les objections traiter toutes les dimensions de l'insatisfaction Mise en situation : gérer des cas d'insatisfaction 3. Gérer mon stress et mes émotions pour mieux m'affirmer identifier mes émotions adaptées et parasites identifier mes propres facteurs de stress décrypter mes émotions en situation de stress et en mesurer l'impact sur mon comportement apprendre à gérer mes émotions et accueillir celles du client m'affirmer avec diplomatie sortir du conflit Mise en situation : reconnaître mes émotions, maîtriser mon stress en situation difficile et identifier l'état d'esprit du client 4. Fidéliser le client écouter et comprendre le client inspirer confiance et rassurer adopter une attitude positive conclure et assurer un suivi Mise en situation : traiter des cas de réclamations conflictuelles, des exemples concrets de clients difficiles
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1. Clés du succès d'un service client de qualité que font les services client qui réussissent ? erreurs à éviter normes du métier Études de cas : analyser des réussites et des échecs en matière de relation client 2. Mesurer la satisfaction des clients quelles sont les différentes méthodes pour mesurer la satisfaction client ? mettre en place des indicateurs fiables pour un reporting régulier Exercice pratique : définir mes propres indicateurs pour mesurer la satisfaction client 3. Professionnaliser le service client connaître les différents outils existants connaître le cycle de vie du client développer l’approche multicanale utiliser efficacement les réseaux sociaux raisonner bénéfice client, expérience client, valeur client Exercice pratique : établir le diagnostic de la relation client de mon entreprise 4. Définir une stratégie de relation client formaliser un contrat de service définir des objectifs qualité segmenter les clients développer une approche individualisée Plan d'actions : mener une réflexion sur les caractéristiques de la clientèle et construire ma stratégie de relation client 5. Mettre le client au cœur de l'organisation sensibiliser tous les collaborateurs à la relation client capitaliser la connaissance du client grâce à l’utilisation du CRM par tous cadrer le dispositif de gestion des réclamations accompagner mes collaborateurs dans l'adoption des bonnes attitudes face au client Mise en situation : accompagner un collaborateur face au mécontentement des clients
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1. Comprendre l'enjeu de l'accueil et d'une communication de qualité notion de service : attendu, rendu, perçu accueil et relation au public : positiver l'image de ma structure Partage de pratiques : prendre conscience de l'image véhiculée dès les premiers contacts 2. Diagnostic des différents styles et positionnements dans la relation au public identifier la place et les motivations de chacun appréhender les sentiments et difficultés de chacun Autodiagnostic : identifier mon abord de la relation client 3. Savoir-faire et savoir-être dans la relation client : une conjugaison gagnante établir et maintenir un bon rapport grâce à la communication non verbale maîtriser l'écoute, le questionnement et la reformulation comprendre l'impact d'une formulation positive cerner l'importance d'un vocabulaire approprié transmettre un message clair, accessible et simple Mise en situation : identifier et m'approprier les meilleures pratiques et les bons réflexes 4. Réussir mon accueil physique orienter, conseiller, expliquer, informer faciliter les démarches, expliquer pour rassurer m'exprimer dans un langage compris de l'interlocuteur me rendre disponible ou faire patienter répondre efficacement Jeux de rôle : garantir la qualité de service dans l'accueil physique 5. Réussir mon accueil téléphonique spécificités de la communication au téléphone décrypter rapidement l'objectif de mon interlocuteur reformuler, questionner et argumenter tout en préservant un contact convivial et satisfaisant être une interface efficace mettre en attente formuler ma prise de congé et conclure Jeux de rôle : acquérir les bons réflexes et les formulations facilitantes 6. Accueillir et m'adapter à des interlocuteurs agressifs, inquiets, mécontents, impatients, bavards… gérer mes émotions et en faire des alliées m'affirmer reconnaître et poser mes limites savoir dire non me faire respecter et respecter mon interlocuteur Mise en situation : désamorcer un échange conflictuel Exercice de synthèse (nuage de mots) : récapituler les points clés d'un accueil réussi
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1. Comprendre les enjeux d'une relation client de qualité cerner les enjeux d'une relation client optimisée mesurer l'intérêt d'une relation de confiance avec les clients comprendre comment fidéliser le client véhiculer une image positive de l'entreprise/du service Brainstorming et partage d'expériences (world café) : échanger sur l'enjeu de la relation client 2. Identifier les attentes des clients qui sont nos clients : typologie des clients (internes et externes) quelles sont leurs attentes et leurs exigences ? ressorts de la satisfaction du client Débat : répartis en équipes, les participants débattent à partir d'un postulat commercial résultant d'une confrontation client/fournisseur 3. Faire la différence par des attitudes adéquates diagnostiquer mon propre savoir-être développer mon sens de l'écoute et de l'empathie reformuler inspirer confiance, rassurer percevoir les besoins énoncés et les besoins cachés expliquer les solutions, les valoriser véhiculer une image positive de l'entreprise/du service conclure Mise en situation : adopter la bonne attitude sur des cas de relation client 4. Gérer les réclamations et les clients insatisfaits comprendre les raisons de l'insatisfaction traitement de l'insatisfaction rechercher des solutions satisfaisantes de part et d'autre prévenir les litiges Mise en situation : gérer des cas de relation client difficiles
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1. Initier des relations client réussies et prometteuses les 3 temps forts et les 5 principes de la relation client promouvoir l’image de l’entreprise, convaincre et fidéliser les clients générer des relations pérennes fondées sur la confiance Exercice pratique en sous-groupes : identifier les enjeux et les clés de la relation client 2. Connaître et développer mon potentiel commercial identifier mes points forts (comportement, technique, relationnel…) affirmer ma posture pour générer la confiance Jeux de rôle et autodiagnostic : diagnostiquer mon potentiel et mon efficacité commerciale 3. Intégrer les mécanismes de la relation client pour renforcer mon efficacité affiner mon écoute et mon questionnement pour cerner les besoins bâtir une argumentation valorisante orientée client choisir les mots justes pour convaincre traiter judicieusement les objections présenter les solutions en « gagnant-gagnant » m'adapter aux différents profils clients : profils professionnels et personnels bien gérer les difficultés de la relation client avec la Communication Non Violente (CNV) Mise en situation filmée : rencontres clients, exercice d’écoute et de traitement des objections 4. Valoriser ma prestation pour fidéliser durablement me présenter à pitch personnaliser la relation pour valoriser le client accompagner l'évolution des besoins client valoriser les résultats obtenus et les objectifs atteints Plan d'actions : élaborer mon pitch de présentation, m'entraîner à la valorisation des résultats et à la personnalisation à l'oral et par mail
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1. Analyser le comportement des clients identifier et développer mes compétences et mes aptitudes relationnelles définir les caractéristiques comportementales du client récolter les informations utiles par un questionnement efficace valoriser mon image et celle de mon entreprise Quiz interactif : « mieux me connaître » Cas pratique : m'approprier les automatismes de questionnement 2. Communiquer efficacement en face-à-face et au téléphone instaurer un climat de confiance questionner habilement écouter activement prendre en compte les attentes du client et proposer des solutions argumenter et conclure efficacement Exercice d'application : identifier les styles de négociation 3. Maîtriser mon entretien comment mettre en valeur le client ? penser Solution plutôt que Problème expliquer en utilisant un discours « non technique » reformuler pour bien argumenter et conclure Mise en situation : gérer une situation de confrontation dans la relation avec le client 4. Aborder efficacement les situations difficiles comment prendre le recul nécessaire ? dépassionner le débat maîtriser les 3 mécanismes de défense pour préserver la relation avec le client : projection, introversion, identification Partage d’expériences : étudier en groupe deux situations vécues Jeux de rôle : comment améliorer mon comportement ? 5. Rédiger un plan de progrès individuel quelles activités améliorer ? évaluer les enjeux et les efforts potentiels travailler les facteurs d’échecs éventuels Plan d'actions : rédiger mon plan de progrès avec ses différentes composantes
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1. Distinguer jeu de pouvoir et jeu psychologique qu'est-ce qu'un jeu de pouvoir ? qu'est-ce qu'un jeu psychologique ? identifier les risques à y répondre/ne pas y répondre savoir comment m'y prendre quels sont les préalables pour les éviter et limiter leurs effets ? Partage d'expériences : décryptage de jeux psychologiques et liens avec la Structuration du Temps 2. Repérer les jeux psychologiques décoder leur sens et leurs conséquences comprendre le fonctionnement du triangle : victime/sauveteur/persécuteur apprendre à décoder les messages induits, les non-dits, les sous-entendus Autodiagnostic : identifier mes « rôles préférentiels » dans les relations conflictuelles 3. Mieux me connaître face aux jeux psychologiques discerner ce qui nous pousse à user de stratagèmes reconnaître mes émotions face aux jeux et leur impact renforcer la conscience de soi et favoriser la coopération développer mon authenticité pour des relations positives Plan d'actions : construire les bases d'un plan de progrès personnel 4. Agir de manière efficace face à une suspicion de jeu psychologique repérer les signaux qui peuvent traduire un mal-être au sein d'une équipe ou d'un service être à l'écoute et repérer les indices dans mon environnement et les analyser cerner et comprendre la réalité des faits faire face à la situation et agir efficacement auprès des personnes concernées Cas pratique : méthode d'analyse et de résolution de situations professionnelles
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1. Découvrir l'identité et la singularité de ma voix comprendre le fonctionnement de ma voix identifier mes caractéristiques vocales et leurs impacts identifier les qualités naturelles de ma voix et mes axes d'amélioration mesurer les effets sur l'environnement professionnel Autodiagnostic : faire le bilan de ma voix 2. Maîtriser techniquement mon outil-voix mieux gérer ma voix prendre une bonne posture mieux utiliser mon souffle développer la fluidité verbale travailler l'articulation Cas pratique : appliquer des techniques issues du théâtre et du chant 3. Comprendre les paramètres de ma communication orale reconnaître les émotions primaires dans la voix identifier l'impact de mes émotions sur l'interlocuteur jouer de mes émotions dans ma propre voix renforcer mon impact sur l'interlocuteur Jeux de rôle : entraînements individuels et collectifs 4. La clé du succès : renforcer mon impact et mon énergie vocale utiliser efficacement cerveau droit et gauche trouver la bonne rythmique de ma prosodie donner la meilleure résonance à ma voix utiliser ma voix dans toutes ses caractéristiques émotionnelles donner énergie et engagement à ma voix Jeux de rôle : garder mon intention, me maintenir face à la déstabilisation Exercice de synthèse (nuage de mots) : récapituler les points clés pour optimiser mon expression vocale
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1. Mieux me connaître et mieux comprendre les autres bien comprendre le processus de communication m'initier aux différents types de personnalité : persévérant, travaillomane, rebelle, rêveur, promoteur, empathique connaître leurs caractéristiques et leurs comportements identifier mon propre style de communication Atelier « Analyser les différentes personnalités » : - cas pratique (vidéo) : reconnaître les six types de personnalité - cas pratique : « qui suis-je ? où sont mes forces ? » - débriefing : ma structure de personnalité 2. Individualiser ma communication en fonction de mes interlocuteurs utiliser toutes les facettes de ma personnalité choisir le canal de communication approprié à mon interlocuteur appréhender les besoins psychologiques de mon interlocuteur pour mieux y répondre développer une communication individualisée et réussir à faire passer mes messages Atelier « S'adapter à tout interlocuteur » : - jeux de rôle : adapter ma communication à chaque type de personnalité et viser ses besoins pour le faire agir - exercice en sous-groupe : le jeu de l'interprète 3. Dépasser les situations délicates par une communication assertive et individualisée comprendre les comportements prévisibles sous stress identifier les points de conflit et d'incompréhension chez les autres identifier les mécanismes d'échec dans une relation rétablir une dynamique positive Mise en situation filmée : rétablir la communication face à une personne sous stress, anticiper et gérer un conflit
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1. Importance de l'écoute active dans un contexte professionnel pourquoi pratiquer l'écoute active ? comment « écouter » ? évaluer mon style et ma capacité d'écoute capturer le message grâce aux différents vecteurs de communication Autodiagnostic : identifier mes qualités d'écoute 2. Mettre en place un cadre propice à une écoute de qualité choisir les meilleures conditions matérielles d'écoute mettre en place les règles de base créer une relation de confiance et la maintenir concilier écoute et prise de notes pratiquer la synchronisation et l'empathie rester disponible pour mon interlocuteur gérer mes émotions et accueillir celles de mon interlocuteur Jeux de rôle : m'entraîner à la synchronisation 3. S'approprier les outils de l'écoute active décrypter les 7 filtres de la communication pratiquer l'art des différents types de questionnement intégrer la place des questions et reformulations décrypter le non-verbal, le regard et le silence « lire » les postures et le langage du corps faire des choix de vocabulaire positif Jeux de rôle : mises en pratique d'écoute active 4. De l'écoute active à la communication performante initier une dynamique de communication maîtriser les étapes de l'entretien : directif, non directif donner des signes de reconnaissance dosés et appropriés savoir clore positivement Jeux de rôle : simulations de situations professionnelles d'écoute
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1. Préparer une communication efficace et convaincante voir (ou revoir) les règles fondamentales de communication utiliser le PowerPoint® comme un plus dans ma communication caractériser la cible et les objectifs à atteindre identifier les messages clés à transmettre établir le plan de ma présentation Cas pratique : identifier les messages clés et les transcrire dans mon support 2. Bien connaître l'outil identifier les différents onglets du menu utiliser toutes les touches rapides gagner du temps dans la composition d'un diaporama 3. Élaborer des diapositives claires et percutantes titrer pour accrocher mon interlocuteur clés pour un PPT lisible et attrayant valoriser les mots clés choisir des couleurs et des polices efficaces soigner les enchaînements Cas pratique : appliquer les règles de construction sur mes supports 4. Utiliser les visuels pour valoriser mes messages illustrer une idée avec une image construire une bibliothèque d'images avec Internet bien utiliser schémas et tableaux constituer une base de données Cas pratique : mettre en application sur informatique 5. Présenter efficacement mes supports utiliser judicieusement les effets d'animation adapter ma présentation au contexte les clés d'un bon démarrage adapter mon discours donner du rythme et retenir l'attention de mon auditoire donner les bons supports pendant et après ma présentation Mise en situation : présenter mon support Partage de pratiques - Synthèse (nuage de mots) : récapituler les points clés d'une présentation PowerPoint® réussie
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